Cross sale là một trong những kỹ thuật được ưa dùng trong sale hiện đại. Vậy cross sala là gì? Trong bài viết này, chúng ta sẽ cùng tìm hiểu thế nào là cross sale, lợi ích và hạn chế của nó và cách để cross sale hiệu quả.

Cross sale là gì?

Định nghĩa cross sale

Với cross-selling, bạn sẽ gợi ý khách hàng mua thêm các thiết bị bổ trợ đi kèm với sản phẩm họ định mua ban đầu. Vẫn với ví dụ mua điện thoại di động, người bán hàng có thể hướng người mua đến các sản phẩm như sạc dự phòng, tai nghe, kính cường lực, ốp điện thoại,...

Một số thương hiệu áp dụng cross sale hiệu quả

Có thể nói, cross-sale xuất hiện ở khắp mọi nơi, trong mọi hoạt động bán hàng.

Trong hoạt động thương mại điện tử, cross-selling được áp dụng dưới hình thức khuyến mãi thêm những sản phẩm đi kèm mà có liên quan tới sản phẩm mà khách hàng mua ban đầu. Amazon là một trong những công ty làm điều này sớm và thành công nhất, qua đó giúp thương hiệu này nâng cao chất lượng dịch vụ, giữ khách hàng cũ, thu hút khách hàng mới và duy trì vị thế cạnh tranh. Dù bạn mua sản phẩm gì thì trong email thanh toán của bạn cũng có một vài dòng gợi ý rằng các khách hàng mua sản phẩm này thường mua kèm với sản phẩm nào khác. Ngay khi bạn mua một quyển sách kinh doanh, bạn sẽ được gợi ý những cuốn sách thuộc chủ đề tương tự. Phương thức cross-sale của Amazon đã chứng minh được hiệu quả của nó, tạo thêm giá trị cho khách hàng đồng thời tăng doanh số bán hàng của họ.

Với Mcdonald, một thương hiệu đồ ăn nhanh. Họ nắm bắt được thói quen của người tiêu dùng thường mua gà kèm với hamburger và coca. Sau đó, họ đề xuất ra những combo mà mọi người hay dùng với mức giá ưu đãi hơn mua những sản phẩm riêng lẻ. Cách làm này của McDonald đã giúp họ tăng đáng kể giá trị đơn hàng và doanh thu.

Phân biệt giữa upsell cross sale

Upsell cross sale là hai khái niệm hay được nói cùng với nhau. Vậy chúng giống và khác nhau như thế nào, hãy cùng tìm hiểu trong phần này nhé. Một ví dụ đơn giản để hình dung upsell và cross sale đó là khi khách hàng muốn mua một lát pizza, ta có thể áp dụng cross-selling để gợi ý họ mua thêm một ly nước, hoặc có thể khuyến khích họ mua cả chiếc pizza bằng upsale.

Vậy cụ thể hai hình thức bán hàng này khác nhay ở đâu, chúng ta hãy cùng xem ở bảng dưới đây

Cross sale mang lại lợi ích và bất lợi gì cho doanh nghiệp?

Lợi ích của cross sale mang lại

1. Tăng mức độ tin cậy và uy tín với khách hàng

Sự uy tín đối với khách hàng rất quan trọng nếu bạn muốn tiếp tục kinh doanh về lâu dài. Nó giúp bạn giữ chân khách hàng trong thời gian dài. Thông qua kỹ thuật này, doanh nghiệp cố gắng thuyết phục khách hàng hiện tại sử dụng nhiều sản phẩm của mình hơn. Điều này làm tăng mức độ hài lòng của khách hàng và phát triển cảm giác trung thành ở họ.

2. Hiểu rõ hơn với khách hàng

Cross sale có vai trò hiệu quả trong việc thiết lập mối quan hệ tốt hơn với khách hàng. Thông qua cross sale, khách hàng có thể thu thập tất cả dữ liệu có liên quan và được yêu cầu từ khách hàng của mình. Thông tin thu thập này giúp doanh nghiệp hiểu được nhu cầu và mong muốn thực tế của khách hàng. Các doanh nghiệp sử dụng thông tin này trong các chính sách của họ để phục vụ khách hàng của họ tốt hơn. Điều này giúp họ thiết lập mối quan hệ tốt với khách hàng.

3. Giảm chi phí bán hàng

Chi phí bán hàng là một trong những chi phí lớn của mỗi doanh nghiệp. Mỗi doanh nghiệp chi tiêu nhiều hơn để thu hút khách hàng mới và tăng doanh số bán hàng của họ. Thông qua việc cross sale các công ty có thể giảm chi phí tiếp thị của họ đến một mức độ lớn. Kỹ thuật này nhắm mục tiêu khách hàng hiện tại mua nhiều hơn các sản phẩm khác nhau của doanh nghiệp. Các dòng sản phẩm khác nhau của họ được giới thiệu đến khách hàng với ít công sức và tiền bạc hơn. Sau đó, các công ty yêu cầu đầu tư ít hơn vào hoạt động tiếp thị để có được và thu hút khách hàng mới từ bên ngoài.

Mặt hạn chế của cross sale

1. Nhu cầu của khách hàng tăng vượt mức

Những người này có thói quen lạm dụng dịch vụ khách hàng ở tất cả các kênh, từ điện thoại đến web cho đến tương tác trực tiếp. Họ càng mua chéo nhiều, họ càng yêu cầu nhiều hơn về dịch vụ — và chi phí của bạn càng tăng. Tại ngân hàng bán lẻ mà chúng tôi đã nghiên cứu, yêu cầu từ những người yêu cầu dịch vụ về những thứ như hỗ trợ ngân hàng trực tuyến và chuyển số dư tăng hơn gấp đôi sau khi khách hàng bắt đầu cross sale.

2. Hoàn nhập doanh thu.

Khách hàng trong phân khúc này tạo ra doanh thu nhưng sau đó sẽ lấy lại. Tại các công ty bán sản phẩm, điều này thường xảy ra thông qua lợi nhuận. Trong nhiều trường hợp, người đảo ngược doanh thu càng mua nhiều thì càng thu về nhiều hơn. Tại các công ty bán dịch vụ, việc hoàn nhập doanh thu thường liên quan đến việc vỡ nợ hoặc chấm dứt sớm các khoản vay hoặc hợp đồng. Tại ngân hàng bán lẻ - nơi các khoản đảo ngược doanh thu trị giá khoảng 5 triệu đô la một năm - khoảng một nửa số khách hàng trong nhóm này đã từng vỡ nợ nhiều hơn một lần.

3. Giới hạn chi tiêu.

Khách hàng trong phân khúc này chỉ chi tiêu một số tiền cố định nhỏ cho một công ty nhất định, hoặc vì hạn chế tài chính hoặc vì họ mua bán dàn trải giữa một số công ty. Nếu họ mua chéo, họ sẽ không tăng tổng chi tiêu của mình với công ty; họ phân bổ lại nó giữa nhiều loại sản phẩm hoặc dịch vụ hơn. Điều này tạo ra chi phí cross sale mà không làm tăng doanh thu. Tại công ty dịch vụ tài chính mà chúng tôi đã nghiên cứu, một số khách hàng doanh nghiệp giữ khoảng 5.000 đô la trong tài khoản séc của họ đã phản ứng với các chương trình khuyến mãi bán kèm cho các sản phẩm như bảo hiểm hoặc CD chỉ bằng cách rút ra tài khoản séc của họ để mua sản phẩm. Việc tăng doanh thu từ các sản phẩm sinh lời nhiều hơn không đủ để bù đắp chi phí cross sale. 

Cross sale  cho bất kỳ khách hàng nào gặp vấn đề này đều có khả năng gây ra vòng xoáy giảm lợi nhuận hoặc lỗ tích lũy, vì hai lý do: Thứ nhất, cross sale tạo ra chi phí tiếp thị; thứ hai, việc mua chéo làm khuếch đại chi phí bằng cách mở rộng hành vi không mong muốn lên một số lượng lớn hơn các sản phẩm hoặc dịch vụ. Điều này xảy ra ngay cả với những khách hàng đã sinh lời trước khi họ bắt đầu mùa chéo.

3 bước tiến hành cross sale 

1. Xác định các sản phẩm và dịch vụ liên quan với nhau để cross sale

Bước tiếp theo trong việc tạo chiến dịch bán kèm hiệu quả là nhắm mục tiêu đúng đối tượng. Việc xác định khách hàng bán kèm bắt đầu bằng dữ liệu bạn thu thập từ khách hàng của mình ở mọi giai đoạn trong hành trình khách hàng của họ.

Bạn có thể sử dụng thông tin về giao tiếp trực tiếp và kỹ thuật số mà công ty của bạn đã có với khách hàng, lịch sử mua hàng và duyệt web của họ, cho dù họ đã nhiều lần trả lại hàng hóa hay dịch vụ đã hủy. Tất cả thông tin này có thể giúp bạn xác định các ứng cử viên tốt nhất cho chiến dịch bán kèm. Bạn cũng có thể nhắm mục tiêu “những người thích nhìn” thể hiện những hành vi hoặc đặc điểm tương tự với những khách hàng này.

2. Xác định khách hàng tiềm năng để áp dụng cross sale

Việc tổ chức thông tin bạn nhận được thông qua lịch sử mua hàng và tương tác của khách hàng sẽ hiệu quả hơn vô cùng khi bạn sử dụng phần mềm bán hàng và tiếp thị với các công cụ hiệu quả cho CRM và thậm chí còn tốt hơn khi kết hợp với phân tích bán hàng có sự hỗ trợ của AI. Các công cụ Trí tuệ nhân tạo có thể tự động liên hệ với những khách hàng quan tâm đến các sản phẩm nhất định mà không cần nhân viên của bạn thiết lập chiến dịch mới mỗi lần. Điều này giúp giải phóng nhân viên tiếp thị và bán hàng của bạn để có nhiều tương tác cá nhân hơn mà máy móc không thể thực hiện.

3. Phát triển chiến dịch cross sale và xây dựng hành trình khách hàng

Khi bạn đã xác định được những khách hàng là ứng cử viên lý tưởng cho việc bán kèm, bạn phải chuyển đổi họ. Sau đó, bạn cần phát triển một chiến lược để trình bày bán hàng chéo tiềm năng. Nếu bạn có cửa hàng trực tuyến, việc bán kèm thông qua các quảng cáo xuất hiện trong quá trình thanh toán có thể có hiệu quả, cũng như các chiến dịch email nhắm mục tiêu đến những người gần đây đã mua sản phẩm. Để có tỷ lệ chuyển đổi bán kèm cao hơn, hãy thử nghiệm các cách tiếp cận khác nhau để liên hệ với khách hàng và điều chỉnh cách tiếp cận của bạn dựa trên kết quả dựa trên phân tích.

Kỹ thuật cross sale hiệu quả dành cho doanh nghiệp

• Cung cấp cho khách hàng các sản phẩm và dịch vụ bổ sung sẽ thực sự cung cấp giá trị gia tăng cho họ: Hãy nghĩ về việc bán hàng chéo theo quan điểm của khách hàng, chứ không chỉ về số lượng doanh thu mà bạn nghĩ rằng bạn có thể tạo ra. Nếu bạn đang sử dụng CRM (“Customer Relationship Management” tạm dịch là quản lý quan hệ khách hàng), ít phiếu mua hàng có vị trí tốt sẽ có giá trị hơn nhiều so với nhiều phiếu mua hàng không mang lại lợi ích cho các mối quan hệ khách hàng của bạn.
• Tìm khách hàng của bạn tại những thời điểm hiệu quả: Nếu họ đã sử dụng trang web của bạn để đặt hàng, thì email hoặc quảng cáo được nhắm mục tiêu có thể là phương pháp tốt nhất để bán kèm. Nếu họ có nhiều khả năng đến trực tiếp cửa hàng hơn, thì nhân viên bán hàng có nhiều khả năng cross sale các sản phẩm và dịch vụ bổ sung cho họ trực tiếp hoặc qua điện thoại.
• Sử dụng các chiến dịch tiếp thị trong nước hiện có của bạn để quảng cáo các sản phẩm và dịch vụ bổ sung: Ví dụ: nếu bạn có nội dung nhắm mục tiêu đến đối tượng mua ô tô hạng sang, bạn có thể bao gồm quảng cáo về phụ kiện ô tô trên các bài đăng blog và mô tả sản phẩm của mình để khuyến khích cross sale.
• Sử dụng hiệu quả dữ liệu mà khách hàng của bạn cung cấp: Thế hệ người tiêu dùng mới mong đợi dịch vụ được cá nhân hóa, ngay cả khi nói đến upsale và bán kèm, và các công cụ để cung cấp thông qua dữ liệu vững chắc đã có sẵn.
• Khuyến khích bán hàng chéo bằng cách tạo không gian tương tác giữa khách hàng: Cộng đồng trực tuyến dành cho người mua ván trượt có thể hiệu quả trong việc khuyến khích bán bánh xe bổ sung và các bộ phận khác như nỗ lực tiếp thị trực tiếp của bạn.
• Tận dụng các kỹ thuật bán hàng trên mạng xã hội: Ví dụ: những người có ảnh hưởng trên mạng xã hội là một công cụ có giá trị để tiếp cận đối tượng rộng nhất có thể trong môi trường bán hàng kỹ thuật số hiện tại chủ yếu. Cung cấp ưu đãi cho những người có ảnh hưởng đã quảng cáo sản phẩm của bạn đề cập đến các sản phẩm bổ sung trên các kênh truyền thông xã hội của họ.

Chúng ta đã tìm hiểu những điều cơ bản về cross sale. Tuy nhiên, ở mỗi doanh nghiệp lại có chiến thuật riêng, lựa chọn sản phẩm nào đi kèm sản phẩm nào với khuyến mại bao nhiêu là một bài toán khó. Do đó, các doanh nghiệp phải linh hoạt ứng biến để đạt hiệu quả kinh doanh tốt nhất. Để tìm hiểu nhiều hơn về các kiến thức vận hành doanh nghiệp cập nhật nhất, hãy truy cập ngay SO9.VN nhé!

Powered by Froala Editor