Cùng SO9 tìm hiểu cách dùng bot (người máy) trong Facebook Messenger (Facebook chatbots) cho chăm sóc khách hàng và kinh doanh qua các nền tảng xã hội.

Bạn đã bao giờ nhắn tin cho một cửa hàng trên Facebook, và rồi chờ đợi phản hồi quá lâu đến nỗi mà khi họ liên lạc lại với bạn, bạn đã quên mất rằng bạn đã liên hệ với họ từ lúc nào? Đây chắc chắn không phải là điều mà các thương hiệu đang muốn trở nên nổi bật trong một thị trường cạnh tranh mong muốn.

Hầu hết các thương hiệu không có đủ nguồn lực để cung cấp dịch vụ khách hàng trực tuyến 24/7 và hỗ trợ bán hàng. Và chatbot sinh ra để giải quyết vấn đề này. Chatbot không cần ngủ hay ăn trưa. Một chatbot Facebook có thể trả lời các câu hỏi của khách hàng, theo dõi các gói hàng, đưa ra các đề xuất về sản phẩm và thậm chí chốt đợt bán hàng vào bất kỳ thời điểm nào trong ngày hoặc đêm.

Theo thống kê của Facebook, có 40 triệu doanh nghiệp sử dụng Messenger nhưng chỉ 300.000 bot Messenger đang hoạt động. Sử dụng bot có thể giúp bạn tạo ra trải nghiệm tốt hơn cho khách hàng và những người theo dõi, tạo ra điểm khác biệt với các đối thủ cạnh tranh.

Nội dung bài viết

• Facebook Chatbots là gì?
• Lợi ích của việc sử dụng Facebook Chatbots trong kinh doanh
• Những điều nên làm và không nên làm khi sử dụng Facebook Chatbots
• 6 công cụ để xây dựng Facebook Chatbots hiệu quả

Chatbot đang trở thành công cụ chiến lược trong các doanh nghiệp

Facebook Chatbots là gì?

Chatbot là một phần mềm nhắn tin tự động sử dụng trí thông minh nhân tạo để trò chuyện với mọi người.

Chatbot của Facebook Messenger là một phần mềm được lập trình tương thích cho ứng dụng nhắn tin Facebook Messenger, nó có thể trò chuyện với một số người dùng Facebook Messenger có quan tâm đến một chủ đề nào đó. Chatbots có thể được lập trình để hiểu các câu hỏi, cung cấp câu trả lời và thực hiện các nhiệm vụ. Chúng có thể cung cấp trải nghiệm mua sắm trực tuyến riêng biệt cho từng khách hàng và thậm chí có thể thực hiện bán hàng.

Lợi ích của việc sử dụng Facebook Chatbots trong kinh doanh

1. Trả lời khách hàng nhanh hơn

Đầu tiên, hãy xem một số thống kê nhanh để biết được lượng khán giả tiềm năng ma bạn có thể tiếp cận thông qua Facebook Messenger:

• Trò chuyện và nhắn tin là những nền tảng được nhiều người sử dụng nhất hiện nay, đứng trên cả mạng xã hội.
• 64% người nói rằng họ muốn nhắn tin cho một doanh nghiệp hơn là gọi cho họ
• 60% người nói rằng họ sẵn sàng nhận tin nhắn cá nhân từ các công ty
• Facebook Messenger là nền tảng có lượng người dùng nhiều thứ ba, chỉ sau Facebook và Whatsapp.
• Hơn 100 tỷ tin nhắn được trao đổi trên các ứng dụng Facebook mỗi ngày
• Mọi người dành trung bình 3 giờ mỗi tháng để sử dụng Facebook Messenger (và 19,6 giờ một tháng khi sử dụng chính Facebook).
• Meta (công ty mẹ của Facebook) báo cáo đối tượng quảng cáo tiềm năng cho Facebook Messenger là 987,7 triệu người.
• Hầu hết những người (69% ở Hoa Kỳ) nhắn tin cho các doanh nghiệp nói rằng có thể làm như vậy sẽ cải thiện niềm tin của họ đối với thương hiệu.

Vấn đề là khách hàng của bạn đã sử dụng Facebook Messenger và họ mong đợi có thể tương tác với thương hiệu của bạn ở đó. Chatbots có thể tăng tỷ lệ phản hồi của bạn, giúp mọi người dễ dàng nhận được thông tin họ mong đợi ngay lập tức trên kênh họ đã sử dụng.

Thêm vào đó, Facebook Messenger có hỗ trợ quảng cáo, có thể được nhắm tới những người trước đây đã tương tác với Trang của bạn. Sử dụng những quảng cáo này song song với chatbot của bạn để nhắm đến đúng tệp khách hàng tiềm năng.

2. Tiết kiệm thời gian cho bạn và khách hàng của bạn

Khách hàng luôn mong được giải đáp 24/7 và họ không thích phải chờ đợi. Họ cũng ha hỏi đi hỏi lại nhiều câu hỏi giống nhau.

Nếu bạn đang dành nhiều thời gian để giúp mọi người theo dõi đơn hàng, kiểm tra chính sách đổi trả hàng hoặc đặt lịch hẹn, thì việc tự động hóa sẽ giúp ích cho bạn. Khách hàng sẽ có thể có được thông tin họ cần, ngay cả khi bạn đang dành thời gian cho một công việc khác hoặc ngoài giờ làm việc (ví dụ như nửa đêm).

Khách hàng sẽ có những trải nghiệm tốt hơn khi các các câu hỏi của họ được trả lời ngay lập tức và bạn cũng sẽ tiết kiệm thời gian bằng hơn thông qua việc Chatbot Facebook Messenger giúp bạn trả lời các câu hỏi của khách hàng (ví dụ như kiểm tra đơn hàng đang ở đâu). Điều này giúp con người có thêm thời gian giải quyết các cuộc trò chuyện phức tạp hơn, khó giải đáp hơn trên Messenger - những cuộc giao tiếp vượt quá khả năng xử lý của một Chatbot.

3. Tự động hóa bán hàng

Ứng dụng của Chatbot không chỉ giới hạn trong việc chăm sóc khách hàng mà nó còn ứng dụng rất hiệu quả trong việc tự động hóa bán hàng.

Hơn 16% phần trăm mọi người sử dụng dịch vụ nhắn tin trên mạng xã hội và trò chuyện trực tiếp để tìm hiểu thông tin về một mặt hàng nào đó. Và 14,5% nói rằng hộp nói chuyện với một cửa hàng qua hộp chat thúc đẩy việc mua hàng trực tuyến của họ. Tất cả điều này dẫn đến kết quả doanh thu thực sự: 83% người tiêu dùng nói rằng họ sẽ mua sắm hoặc mua sản phẩm trong các cuộc trò chuyện nhắn tin.

Với văn phong phù hợp, một Chat Facebook Messenger hoàn toàn có thể bán hàng. Bán hàng qua đối thoại cho phép bên bán có thể đưa ra những tư vấn được cá nhân hóa, chứng nhận khách hàng tiềm năng, từ đó tăng doanh số bán hàng.

Để tối ưu hơn nữa bạn có thể xây dựng kịch bản Chatbot của bạn hướng tới việc tạo phễu khách hàng tiềm năng, để Chatbot hỗ trợ bạn xác định nhu cầu của họ, đặt những câu hỏi cơ bản, tạo sự thích thú và sau đó hướng khách hàng tiềm năng đến các nhân viên kinh doanh. Để làm được việc này, có rất nhiều công cụ có thể giúp bạn tạo những kịch bản phối hợp giữa người và Chatbot hiệu quả như SO9 (Việt Nam), Salefore,...

Những điều nên làm và không nên làm khi sử dụng Facebook Chatbot.

1. NÊN đặt mục tiêu rõ ràng

Trước tiên, hãy đảm bảo người dùng biết họ đang tương tác với Bot. Giới thiệu bot có thể là một cách tốt để bắt đầu. Bạn thậm chí có thể đặt tên cho nó.

Sau đó, hãy chỉ rõ những gì Bot có thể và không thể làm. Thiết kế chatbot Facebook Messenger của bạn để chúng có thể hướng dẫn người dùng đặt câu hỏi hoặc sử dụng những lời gợi ý để đẩy tương tác. Nếu bot cần thời gian để xử lý yêu cầu, hãy sử dụng chỉ báo gõ (ba dấu chấm) để đảm bảo khách hàng của bạn biết mọi thứ vẫn đang diễn ra, như được thấy trong ví dụ này của Tiffany & Co.

Hiện chỉ báo gõ khi bot đang thực hiện yêu cầu

Nếu bạn cần thời gian để trả lời hoặc chuyển cuộc trò chuyện cho một người, hãy nói rõ điều đó và nói thêm về thời điểm bạn có thể trả lời khách hàng.

2. NÊN để ngắn gọn

Theo Facebook, hầu hết mọi người tương tác với bot Messenger trên thiết bị di động của họ. Đừng bắt họ đọc những đoạn văn bản dài trên màn hình nhỏ hoặc nhập một câu trả lời dài dòng. Các nút, câu trả lời nhanh và Menu có thể giúp cuộc trò chuyện diễn ra dễ dàng hơn so với việc yêu cầu khách hàng nhập câu trả lời ở mọi giai đoạn. Ở đây, KLM cung cấp tám tùy chọn tiềm năng để thúc đẩy cuộc trò chuyện với bot.

Bot đưa ra các tùy chọn nhanh để cuộc hội thoại diễn ra dễ dàng hơn

Cho phép khách hàng nhập chi tiết khi cần, nhưng luôn cung cấp câu trả lời hoặc tùy chọn mặc định để lựa chọn khi bot Facebook Messenger đặt câu hỏi.

3. NÊN giữ được nhận diện thương hiệu

Mặc dù bạn muốn nói rõ rằng Chatbot trên Facebook Messenger của bạn là một Bot, nhưng bạn muốn nó nghe giống như bạn. Sử dụng những từ ngữ mà khách hàng mong đợi từ trang web của bạn và duy trì cùng một giọng điệu chung. Nếu thương hiệu của bạn thân thiện, thì bot của bạn cũng nên như vậy.

Điều này cho thấy rằng hãy giữ mọi thứ đơn giản. Không sử dụng tiếng lóng hoặc biệt ngữ sẽ gây nhầm lẫn cho người dùng. Hãy thử đọc to lời nhắc của Bot của bạn cho đồng nghiệp để đảm bảo rằng họ hiểu rõ.

Và luôn sử dụng giọng điệu phù hợp với nhiệm vụ đang làm. Nếu bạn đang yêu cầu ai đó cung cấp thông tin cá nhân như số chuyến bay hoặc địa chỉ của họ, hãy nói với một giọng điệu chuyên nghiệp hơn.

4. NÊN để con người xử lý các yêu cầu phức tạp

Thành công của một Chatbot trên Facebook phụ thuộc vào khả năng nhận biết khi nào cần đến con người. Các cuộc trò chuyện tự động diễn ra nhanh chóng, nhưng chúng không thể thay thế vai trò của con người.

Khách hàng nên có tùy chọn, tại bất kỳ thời điểm nào trong cuộc trò chuyện, để kết nối với con người thay vì bot. Chatbot của bạn sẽ có thể nhận ra yêu cầu trợ giúp của con người, ngay cả khi yêu cầu đó nằm ngoài luồng trò chuyện dự kiến.

Trong ví dụ này từ La Vie En Rose, bot hiểu các yêu cầu mặc dù nó không theo logic từ lời nhắc của Bot.

Bot chuyển yêu cầu cho con người trong trường hợp phức tạp

5. KHÔNG NÊN spam

Thực sự chỉ có một điều không nên làm khi nói đến Chatbot Messenger và đó là đừng spam. Đừng cho rằng một khách hàng đã tương tác sẽ muốn được tiếp thị. Các đề xuất sản phẩm được cá nhân hóa có thể hữu ích, nhưng hãy đảm bảo rằng người nhận muốn xem chúng.

Vậy nên việc cung cấp cho mọi người một cách để họ bày tỏ mình có quan tâm đến chủ đề này hay không hay có muốn nhận những tin nhắn tương tự trong tương lai hay không. Bot của bạn sẽ nhận yêu cầu từ chối và thực hiện.

7 công cụ xây dựng Facebook Chatbots hiệu quả

1. SO9

SO9 là một nền tảng hàng đầu giúp bạn quản lý các kênh Mạng xã hội một cách hiệu quả nhất hiện nay. SO9 cung cấp đầy đủ các tính năng từ Chatbot, Quản lý traffic, Quản lý nhân sự trên tất cả các nền tảng Mạng xã hội phổ biến tại Việt Nam chỉ bằng 1 công cụ duy nhất.

2. Heyday

Heyday là một nền tảng nhắn tin khách hàng đa chức năng cho phép bạn tạo bot Facebook Messenger để cải thiện trải nghiệm khách hàng của bạn. Trợ lý bán hàng trò chuyện tích hợp của nó kết nối với danh mục sản phẩm của bạn để cung cấp các đề xuất sản phẩm được cá nhân hóa trong các cuộc trò chuyện trên Messenger.

Heyday cũng sử dụng AI chatbot trò chuyện của Facebook để giải quyết các thắc mắc về dịch vụ khách hàng và hiểu khi nào cần chuyển cuộc trò chuyện cho một nhân viên của con người.

3. Streamchat

Streamchat là một trong những công cụ chatbot cơ bản nhất của Facebook. Nó được sử dụng cho những tự động hóa đơn giản và trả lời tự động. Thay vì quản lý toàn bộ cuộc trò chuyện, nó giúp người bán trả lời vắng mặt hoặc hẹn về thời điểm bạn có thể trả lời.

Streamchat là ứng dụng có thể nhanh chóng và dễ dàng triển khai nếu như bạn bắt đầu tìm hiểu về chatbot.

4. Chatfuel

Chatfuel có giao diện hình ảnh trực quan được bổ sung bởi các tùy chọn giao diện người dùng và tùy chỉnh có thể chỉnh sửa. Mặc dù bạn có thể xây dựng một bot Facebook Messenger miễn phí, nhưng rất nhiều công cụ phức tạp hơn (và thú vị hơn) chỉ khả dụng với tài khoản Chatfuel Pro.

5. MobileMonkey

Công cụ miễn phí này có trình tạo chatbot trực quan cho Facebook Messenger được thiết kế cho người dùng không chuyên về kỹ thuật. Bạn có thể sử dụng nó để xây dựng chuyên mục Hỏi và Đáp trong một chatbot Facebook Messenger.

Ngoài ra còn có một tính năng “Chat Blast”, tương tự như tính năng “truyền phát” của Chatfuel, cho phép bạn gửi tin nhắn cho nhiều người dùng cùng một lúc. (Hãy nhớ: Chỉ làm điều này nếu bạn được phép!)

6. Messenger for Developers

Nếu bạn có kiến thức mã hóa vững chắc cần thiết để viết mã chatbot trên Facebook của riêng mình, Facebook sẽ cung cấp rất nhiều tài nguyên để bạn làm điều đó. Và họ luôn nỗ lực để đưa ra những cập nhật mới nhằm cải thiện trải nghiệm người dùng.

7. Facebook Creator Studio

Mặc dù không phải nói chính xác về bot Facebook Messenger, nhưng Facebook Creator Studio cho phép bạn thiết lập một số phản hồi tự động cơ bản cho các yêu cầu và sự kiện hay gặp trong Messenger. Ví dụ: bạn có thể thiết lập một tin nhắn đi, cung cấp thông tin liên hệ hoặc thiết lập danh sách câu hỏi thường gặp và câu trả lời. Facebook Creator Studio không tích hợp trí thông minh nhân tạo để cho phép trò chuyện hay bán hàng, nhưng bạn có thể nhận được một số chức năng trả lời tự động để giữ cho Messenger hoạt động ở mức cơ bản khi bạn đang làm việc khác.

Powered by Froala Editor