Bên cạnh, quảng bá hình ảnh thương hiệu và thu hút thêm khách hàng mới thì nuôi dưỡng những khách hàng hiện tại để xây dựng quan hệ khách hàng lâu dài cũng là một trong những nhiệm vụ hàng đầu. Trong bài viết này, chúng ta sẽ cùng tìm hiểu tầm quan trọng của quan hệ khách hàng và 9 chiến lược hàng đầu.

1. Tầm quan trọng của xây dựng quan hệ khách hàng

Mạng xã hội đã thay đổi cách doanh nghiệp và khách hàng tương tác với nhau, và điều quan trọng là mạng xã hội đã mang đến một không gian rộng lớn để liên lạc và phản hồi liên tục.

Quan hệ khách hàng trên mạng xã hội có vai trò rất quan trọng

Và việc bạn đã chuyển một khách hàng mới thành một khách hàng tiềm năng và bán được sản phẩm không có nghĩa là công việc đã dừng lại. Nhiệm vụ của các doanh nghiệp là tiếp tục xây dựng và nuôi dưỡng các mối quan hệ khách hàng đó qua mạng xã hội để khuyến khích họ quay lại nhiều lần sau. Khi khách hàng đã trung thành với thương hiệu của bạn, họ có thể giới thiệu khách hàng mới giúp bạn!

Nó khá giống như hình thức tiếp thị truyền miệng, và có nền tảng vững chắc với khách hàng là một cách tuyệt vời để họ luôn hứng thú với thương hiệu của bạn. Khi bạn có những khách hàng nhiệt huyết như vậy, chắc chắn họ sẽ không chỉ mua hàng mà còn giới thiệu cho bạn bè người thân về thương hiệu của bạn nữa.

Đó là lý do tại sao xây dựng quan hệ khách hàng chặt chẽ là một điều cần thiết của kinh doanh và tiếp thị. Việc kết nối với các khách hàng trung thành và xây dựng mối quan hệ bền chặt với họ là giải pháp khôn ngoan hơn là chỉ cố gắng tập trung vào chuyển đổi khách hàng mới.

Cụ thể, xây dựng quan hệ khách hàng sẽ mang lại cho doanh nghiệp:

• Nâng cao sự trung thành của khách hàng. Chắc hẳn các doanh nghiệp đều không muốn khách hàng bỏ đi ngay sau lần mua hàng đầu tiên. Bạn giữ chân họ càng lâu thì kết quả mang lại sẽ tốt hơn. Bạn mang lại cho khách hàng chất lượng sản phẩm và dịch vụ tốt và đáp lại, bạn sẽ nhận được lòng tin và sự trung thành của họ

Vai trò của việc xây dựng quan hệ khách hàng trên mạng xã hội

• Tăng giá trị khách hàng. Khách hàng trung thành và mua hàng từ doanh nghiệp của bạn càng lâu thì họ sẽ nhận lại được càng nhiều giá trị từ thương hiệu của bạn.

Xây dựng quan hệ khách hàng giúp gia tăng lượng khách hàng thân thiết

Bây giờ, chúng ta hãy cùng tìm hiểu 9 chiến lược sử dụng mạng xã hội để duy trì mối quan hệ với khách hàng mà các doanh nghiệp có thể tham khảo.

2. Cách xây dựng mối quan hệ khách hàng qua mạng xã hội

Mặc dù có nhiều nơi để các doanh nghiệp có thể xây dựng mối quan hệ chặt chẽ với khách hàng của mình, ví dụ như một diễn đàn, một trang web, email marketing, trang blog và nhiều nơi khác nữa. Trong bài viết này chúng ta sẽ chỉ tập trung vào một trong những công cụ hiệu quả nhất, mạng xã hội.

Cách xây dựng quan hệ khách hàng trên mạng xã hội

2.1. Tạo một kênh chăm sóc khách hàng qua mạng xã hội

Một cách tuyệt vời để bắt đầu một mối quan hệ trên mạng xã hội là tạo ra một kênh chăm sóc khách hàng tận tình. Có nhiều cách khác nhau để làm điều này.

Tạo một kênh chăm sóc quan hệ khách hàng trên các mạng xã hội như facebook, zalo,...

Cách đơn giản nhất để làm được điều này là trả lời tin nhắn cũng như bình luận của khách hàng nhanh chóng và đáp ứng mong đợi của họ. Ngoài ra bạn cũng có thể tham khảo một số công cụ hỗ trợ như SO9, Sproutsocial để tích hợp thêm những tính năng mới cho dịch vụ hỗ trợ khách hàng của mình.

2.2. Lắng nghe khách hàng qua mạng xã hội

Các doanh nghiệp nên chú ý đến một vài chủ đề và từ khóa liên quan đến thương hiệu của bạn được mọi người nhắc đến nhiều nhất.

Lắng nghe khách hàng trên mạng xã hội để xây dựng quan hệ khách hàng tốt hơn

Với những thông tin này, các doanh nghiệp có thể điều chỉnh chiến lược tiếp thị của mình để đến gần hơn với khách hàng của mình. Lắng nghe qua mạng xã hội cũng giúp bạn hiểu hơn nhu cầu của khách hàng, cũng như những vấn đề họ đang gặp phải, từ đó xây dựng kế hoạch phát triển cho thương hiệu của mình. Hiểu được khách hàng của mình cần gì và có thói quen như thế nào sẽ là chìa khóa trong việc xây dựng mối quan hệ khách hàng bền chặt.

2.3. Lắng nghe phản hồi của khách hàng

Bạn cần thể hiện cho khách hàng thấy bạn thực sự quan tâm đến trải nghiệm của họ bằng cách để họ nói ra những nhận xét. Sau đó, việc bạn cần làm là cầu thị tiếp thu và cải thiện những điểm chưa tốt để khách hàng có trải nghiệm tốt hơn lần sau.

Lắng nghe phản hồi của khách hàng để nâng cao quan hệ khách hàng

Cho dù đó là một sản phẩm mới mà bạn ra mắt hay một tính năng mới trong phần mềm của bạn, việc lắng nghe và thực hiện phản hồi của khách hàng là một việc cần làm để có được lòng tin và sự trung thành của họ. Nó sẽ thể hiện sự quan tâm của bạn cho những lợi ích của khách hàng.

2.4. Cung cấp trải nghiệm cá nhân hóa 

Một cách khác để có thể xây dựng mối quan hệ khách hàng đó là cung cấp những trải nghiệm độc đáo. Bạn có thể cân nhắc thêm vào những lựa chọn chat trực tiếp trên nền tảng website của mình để giải đáp các thắc mắc của khách hàng.  Chắc chắn khán giả của bạn sẽ thích được nói chuyện với những người có thể chia sẻ với họ những câu chuyện sống động hơn là những con bot.

Cung cấp trải nghiệm cá nhân hoá - xây dựng mối quan hệ khách hàng trên mạng xã hội

Ngoài ra, các doanh nghiệp cũng nên thêm tên của khách hàng khi tương tác với họ trên mạng xã hội hay gửi email tin tức. Như vậy sẽ giúp khách hàng cảm thấy mình được quan tâm hơn

Cho dù là bạn đang giải quyết các vấn đề liên quan đến dịch vụ khách hàng hay chỉ đơn giản là bình luận bài viết của khách hàng thân thiết thì những yếu tố tạo cảm giác thân mật cũng rất quan trọng.

2.5. Xây dựng một tiếng nói cho thương hiệu của mình

Đừng quên liên hệ với thương hiệu của bạn khi tương tác với khán giả của mình. Mạng xã hội có thể là một nơi để giải trí, nhưng bạn cũng không nên quá vô tư, mà quên đi thể hiện tiếng nói thương hiệu của mình.

Ví dụ về tài khoản Twitter của MoonPie. Họ chia sẻ những nội dung hài hước bằng những meme được kết nối với hình ảnh của thương hiệu mà vẫn hài hước. 

Họ luôn chia sẻ memes đều đặn và các meme đều gợi cho khán giả nhớ đến thương hiệu của họ. Đây cũng là một cách làm hay mà các doanh nghiệp có thể tham khảo.

2.6. Đưa ra những ưu đãi hấp dẫn

Chúng ta đều thích những món quà miễn phí, đó là lý do vì sao những cuộc thi hay chương trình tặng quà lại có sức hút lớn đến vậy với khán giả của bạn.

Bạn có thể tổ chức các chương trình giveaway trên nền tảng mạng xã hội. Các yêu cầu cho người tham gia hoàn toàn phụ thuộc vào doanh nghiệp, có thể là bình luận gắn hashtag thương hiệu và tag một người bạn vào cùng chơi. Tổ chức một hoạt động như vậy rất đơn giản, không cần nhiều công sức mà còn mang lại sự hứng thú cho người chơi.

Đưa ra những ưu đãi hấp dẫn để chăm sóc quan hệ khách hàng trên mạng xã hội

Bạn cũng có thể chia sẻ những chiến dịch khuyến mãi qua mạng xã hội, tặng kèm những mã giảm giá hấp dẫn. 

2.7. Chia sẻ nội dung do người dùng tạo (UGC)

Khách hàng yêu thích chia sẻ và tag sản phẩm thương hiệu vào bài đăng của họ khi viết bài trên mạng xã hội. Hình thức nội dung này được gọi là user-generated content (UGC) hay nội dung cho người dùng tạo. Kiểu nội dung này sẽ giúp bạn tạo ấn tượng với cộng đồng và lấp đầy kế hoạch truyền thông qua mạng xã hội của bạn bằng những nội dung chất lượng.

Ví dụ, thương hiệu đồ bơi Cupshe đã sử dụng UGC trong chiến lược mạng xã hội của mình để chia sẻ hình ảnh khách hàng mặc các mẫu mã và kích cỡ đồ bơi khác nhau. Sau đó, họ sẽ tag người chia sẻ hình ảnh của mình. Một điều quan trọng cần lưu ý là bạn cần xin phép chủ nhân bài post trước khi đăng lại nó lên trang của thương hiệu mình.

Chiến dịch chăm sóc quan hệ khách hàng của hãng đồ bơi Cupshe

Đó là một cách để xây dựng một cộng đồng những khách hàng đã sử dụng sản phẩm của bạn. Hơn thế, khuyến khích khách hàng chia sẻ hình ảnh và cảm nhận về sản phẩm kèm hashtag thương hiệu cũng là một cách tốt để gây ấn tượng với những khách hàng mới.

2.8. Mang lại nhiều giá trị cho người xem

Có rất nhiều kiểu nội dung mà bạn có thể tạo trên mạng xã hội. Và tất nhiên, một số loại sẽ mang tính chất quảng cáo nhiều hơn, bởi vì mục tiêu đầu tiên của mọi doanh nghiệp là tạo ra lợi nhuận, sau đó là giải quyết các vấn đề và nhu cầu của khách hàng.

Tuy nhiên, bạn nên cân bằng giữa những nội dung quảng cáo và những nội dung mang lại giá trị cho khán giả. Nó có thể những thông tin giảm giá, phiếu quà tặng hay những bài đăng chia sẻ kiến thức.

Chia sẻ những thông tin hữu ích để nâng cao quan hệ khách hàng trên các mạng xã hội

Chia sẻ nội dung blog hay tạo những video hướng dẫn để mang lại nhiều thông tin bổ ích cho khách hàng. Mang đến những giá trị hoàn toàn miễn phí giúp cho thấy sản phẩm của bạn phải mang lại lợi ích như thế nào, mang lại khách hàng mới và xây dựng mối quan hệ để giúp những khách hàng đó gắn bó hơn.

2.9. Xây dựng một cộng đồng trên nền tảng mạng xã hội

Bí quyết cuối cùng của chúng tôi muốn chia sẻ đó là để xây dựng mối quan hệ với khách hàng, doanh nghiệp nên xây dựng một cộng đồng online. Cho dù đó là thông qua nền tảng nào đi chăng nữa, một cộng đồng trực tuyến khác hay các hashtag thương hiệu, bạn nên khuyến khích khách hàng tham gia.

Xây dựng cộng đồng tăng cường quan hệ khách hàng trên mạng xã hội Facebook của So9

Xây dựng lòng tin và sự trung thành ở khách hàng là nhiệm vụ mà mọi doanh nghiệp cần thực hiện. Bài viết đã tổng hợp 9 cách hiệu quả nhất để xây dựng quan hệ khách hàng vững chắc. Để tham khảo nhiều hơn các bài viết về phát triển, vận hành và nuôi dưỡng doanh nghiệp, truy cập SO9.VN ngay bây giờ nhé!

Powered by Froala Editor