Người tiêu dùng ngày nay có rất nhiều lựa chọn cho các dịch vụ mà họ cần.

Và không có gì ngạc nhiên khi mạng xã hội là một phần quan trọng của dịch vụ chăm sóc khách hàng ấy.

Nói lời tạm biệt với thời đại của hàng tá những cuộc điện thoại hay chuỗi email dài vô tận. Nhanh chóng và dễ tiếp cận, mạng xã hội cung cấp một cầu nối trực tiếp rất cần thiết giữa người mua hàng và doanh nghiệp.

Điều này nói lên tầm quan trọng của việc có chiến lược chăm sóc khách hàng khi ngày càng có nhiều người sử dụng các nền tảng như Instagram, Facebook và Twitter với những câu hỏi và thắc mắc cho các thương hiệu.

Trong hướng dẫn này, chúng tôi sẽ nêu bật cách các thương hiệu có thể tạo một chiến lược hỗ trợ khách hàng trên mạng xã hội liền mạch.

Phân biệt Dịch vụ khách hàng và Chăm sóc khách hàng

“Dịch vụ khách hàng” và “chăm sóc khách hàng” thường được sử dụng thay thế cho nhau. Tuy nhiên, chúng không giống nhau.

Trước khi chúng ta đi sâu vào vấn đề thực tế, chúng ta hãy phân biệt nhanh:

Dịch vụ khách hàng nói chung là một lĩnh vực thụ động nhưng phải đáp ứng nhu cầu. Một khách hàng đến với bạn, đặt một câu hỏi hoặc một vấn đề. Bạn trả lời. Định nghĩa rất đơn giản, phải không?

Chăm sóc khách hàng là việc chủ động đáp ứng nhu cầu của khách hàng. Về mặt chăm sóc khách hàng trên mạng xã hội, điều đó bao gồm:

• Có trung tâm hỗ trợ giúp khách hàng tự khắc phục những vấn đề của mình
• Hướng dẫn khách hàng sử dụng sản phẩm thông qua nội dung trên mạng xã hội
• Tương tác với khách hàng trên cơ sở nhất quán (ngay cả trước khi họ mua hàng)
• Có sẵn câu trả lời và thông tin trước khi ai đó liên hệ
• Cung cấp dịch vụ được cá nhân hóa vượt xa các phản hồi tự động

Nói tóm lại, chăm sóc khách hàng khác với dịch vụ ở chỗ nó bắt đầu trước khi khách hàng liên hệ với bạn về một sản phẩm hoặc dịch vụ. Điều này có nghĩa là bạn không chỉ phản hồi những lời phàn nàn mà bạn còn cảm ơn những lời khen với thương hiệu của bạn.

Những giá trị tuyệt vời của việc Chăm sóc khách hàng trên mạng xã hội

Trải nghiệm của khách hàng đóng một vai trò quan trọng trong sự trường tồn của bất kỳ doanh nghiệp nào: Sự trung thành với nhãn hiệu. Việc bán hàng. Giữ chân khách hàng và ủng hộ những lần sau.

Tất cả những điều trên đều liên quan trực tiếp đến cách bạn tiếp cận dịch vụ chăm sóc khách hàng trên mạng xã hội. Dưới đây là một số lợi ích của việc chú ý nhiều hơn đến các tương tác trên mạng xã hội của bạn:

1. Tạo thiện cảm với người xem về doanh nghiệp của bạn

Theo Statista, 47% người tiêu dùng Mỹ có cái nhìn tích cực hơn về các thương hiệu trả lời câu hỏi hoặc phàn nàn của khách hàng trên mạng xã hội.

Dịch vụ chăm sóc khách hàng xã hội không chỉ giải quyết khách hàng mà bạn đang tương tác mà còn tạo ấn tượng với những người khác thấy được câu trả lời của bạn.

Trả lời tất cả các câu hỏi trực tiếp cho phép khách hàng biết rằng bạn đang theo dõi và tích cực lắng nghe họ. Tất cả đều ở ngoài đó cho cả thế giới xem.

Theo một cách nào đó, dịch vụ chăm sóc khách hàng trên mạng xã hội là bàn đạp để tăng doanh số bán hàng và sự trung thành với thương hiệu. Các công ty có thời gian phản hồi nhanh có xu hướng nhận được nhiều lời cảm ơn hơn. Nó thực sự đóng vai trò như là quảng cáo miễn phí.

2. Xây dựng sự trung thành của khách hàng

Không chỉ xây dựng một hình ảnh thương hiệu tích cực là một chiến thắng lớn trong dịch vụ khách hàng trên mạng xã hội tuyệt vời mà còn gây dựng sự trung thành với thương hiệu. Việc khách hàng hạnh phúc hơn chắc chắn sẽ thúc đẩy doanh số bán hàng.

3. Đáp ứng (và vượt quá) mong đợi của khách hàng

Bạn hoàn toàn có thể nắm bắt tốt hơn những gì khách hàng muốn và mong đợi ở bạn. Khám phá các xu hướng mở ra cho bạn cơ hội cải thiện sản phẩm hoặc dịch vụ của mình. Chăm sóc khách hàng trên mạng xã hội đi đôi với xây dựng mối quan hệ với khách hàng.

Công cụ nào quan trọng nhất đối với dịch vụ và chăm sóc khách hàng trên mạng xã hội?

Một số thương hiệu không tính trước các phương án để giải quyết các bình luận của khách hàng trên mạng xã hội.

Tin tốt là có rất nhiều công cụ có thể trợ giúp.

Nhưng tùy theo quy mô của công ty, mỗi thương hiệu lại cần các công cụ khác nhau cho dịch vụ khách hàng trên mạng xã hội của mình. Một tiệm bánh ở một địa phương có thể thành công với các công cụ miễn phí trong khi một thương hiệu đa quốc gia cần một giải pháp mạnh mẽ hơn.

Để bắt đầu, hãy tự kiểm tra để xem có bao nhiêu tin nhắn đến có liên quan đến dịch vụ chăm sóc khách hàng. Bạn có phải giải quyết hàng ngày không? Hàng chục hoặc nhiều hơn? Hiểu được khối lượng công việc sẽ giúp bạn xác định những gì bạn sẽ cần.

1. Quản lý tin nhắn

Bạn dùng gì để phản hồi lại khách hàng? Bạn có đang sử dụng ứng dụng Twitter gốc và ứng dụng Facebook Messenger không? Bạn có thấy mình liên tục xoay vòng giữa các ứng dụng và lãng phí thời gian để chuyển hướng qua chúng không?

Để quản lý các tin nhắn đến, bạn cần có cách theo dõi tất cả để có thể phản hồi kịp thời. Đối với các tùy chọn miễn phí, mỗi mạng có ứng dụng riêng.

Hộp thư đến duy nhất của Facebook tổng hợp Messenger, bài đăng trên Facebook và bình luận trên Instagram vào một chế độ xem. Bạn cũng có thể tạo một chatbot miễn phí để sử dụng cho Facebook Messenger. Điều này rất hữu ích nếu bạn có một lượng lớn các câu hỏi cùng loại.

Nếu bạn đang xử lý khối lượng thư được rải rác trên nhiều nền tảng, một chế độ xem tổng hợp các thư vào một nơi như Hộp thư thông minh của SO9 giúp bạn ít chuyển đổi ứng dụng hơn và tập trung nhiều hơn vào phản hồi.

Ngoài các đề cập đến, Hộp thư đến thông minh cũng có thể kéo các từ khóa được liên quan đến thương hiệu để tạo ra một mạng lưới rộng lớn hơn cho cuộc trò chuyện trực tuyến. Điều này có nghĩa là việc tìm kiếm các đề cập gián tiếp và các thuật ngữ chính khác cho thương hiệu của bạn luôn ở trong tầm tay. Chức năng Chatbot của SO9 cũng cho phép bạn theo dõi các cuộc trò chuyện dựa trên chatbot trong Hộp thư đến thông minh, vì vậy, một thành viên trong nhóm có thể tham gia khi có những yêu cầu phức tạp hơn.

2. Quản lý nhân sự

Chatbots và các công cụ hỗ trợ thật tuyệt vời để xử lý các câu hỏi thường gặp và giảm thiểu khối lượng tin nhắn đến của bạn.

Tuy nhiên, họ sẽ không thay thế hoàn toàn nhu cầu về một con người thực sự. Nhân viên vẫn cần quản lý và xử lý chăm sóc khách hàng. Ngay cả khi nhân viên đó xuất thân từ nền tảng dịch vụ khách hàng, họ sẽ cần được đào tạo về các chi tiết cụ thể của chăm sóc khách hàng trên phương tiện truyền thông xã hội. Việc phân việc cho phòng ban dịch vụ khách hàng, trực page cũng phải được tính đến và đưa vào trong hệ thống. Thật may mắn, hiện nay chúng ta có khá nhiều công cụ có thể giúp đỡ bạn trong quá trình này (Tham khảo công cụ quản lý nhân sự phụ trách MXH)

3. Một hệ thống theo dõi nội bộ

Chăm sóc khách hàng phải là một vòng phản hồi bao gồm cải tiến các quy trình và sản phẩm.

Bạn cần một hệ thống để theo dõi các vấn đề phổ biến có thể được giải quyết ở cấp công ty, chẳng hạn như khắc phục sự cố đang diễn ra trong quá trình vận chuyển hoặc xác định lỗi sản phẩm bất kỳ. Bạn cũng cần tạo báo cáo để đảm bảo rằng kế hoạch của bạn đang thành công. Báo cáo này có thể đơn giản như một bảng tính.

Tính năng thẻ trong SO9 cho phép bạn gắn thẻ các thư đến bằng bất kỳ thẻ nào đã tạo, chẳng hạn như “yêu cầu tính năng” hoặc “khiếu nại sản phẩm”. Bằng cách này, bạn có thể dễ dàng chạy báo cáo về các thẻ này để xem những vấn đề nào hay gặp phải nhất.

Bất kỳ báo cáo dịch vụ nào bạn tạo cũng phải bao gồm mức độ nhanh chóng bạn có thể phản hồi và, nếu được tính được, mức độ hài lòng của một người nào đó với dịch vụ của bạn. Vòng phản hồi này khuyến khích bạn liên tục cải thiện chất lượng dịch vụ của mình. Ví dụ: tính năng phản hồi trên Facebook của SO9 cho phép khách hàng đưa ra phản hồi nhanh nhất đối với các tương tác dịch vụ của họ.

Một số lưu ý khi sử dụng những công cụ hỗ trợ trên

1. Duy trì nhận diện thương hiệu khi chăm sóc khách hàng

Có nhiều người cùng quản lý mạng xã hội có nghĩa là bạn sẽ có nhiều khả năng bị phai mờ đặc trưng của thương hiệu hơn.

Bạn muốn phương pháp tiếp cận mạng xã hội của mình được gắn kết qua các chương trình khuyến mãi, bài đăng và phản hồi dịch vụ. Có thể có thái độ thân thiện trong các bài đăng và giọng điệu hòa giải hơn khi giải quyết các khiếu nại của khách hàng.

Để kiểm soát điều này, hãy soạn thảo hướng dẫn cụ thể và tạo chiến lược chú trọng vào những đặc điểm đặc trưng của thương hiệu để mọi người trong nhóm của bạn biết cách đại diện cho thương hiệu trên mạng xã hội. Sự hỗ trợ của công cụ Chatbot phải có cảm giác như nó đến từ một con người.

2. Giúp mọi người dễ dàng tìm thấy bạn

Điều này có nghĩa là phải có một tài khoản dịch vụ riêng luôn sẵn sàng tiếp nhận yêu cầu của khách hàng trên các nền tảng mạng xã hội bất cứ khi nào.

Ví dụ: Nếu bạn đang sử dụng Instagram, hãy thêm thông tin dịch vụ khách hàng của bạn vào thanh liên hệ. Ở đó, hãy đảm bảo thêm và công khai các kênh khác nhau mà khách hàng có thể sử dụng để liên hệ với bạn. Nếu bạn thích mọi người đặt câu hỏi qua Messenger, hãy cho khách hàng biết ngay khi họ truy cập Facebook của bạn.

Cách thực hiện chiến lược chăm sóc khách hàng qua mạng xã hội

Hãy nhớ rằng, chăm sóc khách hàng bắt đầu trước khi họ đến gặp bạn với các vấn đề về sản phẩm. Bất cứ điều gì bạn nói qua mạng xã hội đều được công khai (trừ khi nó có trong tin nhắn riêng).

Tất cả tương tác công khai trên mạng xã hội. Ngay cả những tin nhắn riêng tư cũng có thể được chụp màn hình và lan truyền qua mạng xã hội.

1. Biết lý do tại sao khách hàng tiếp cận trên mạng xã hội

Theo dữ liệu đầu tay từ Sprout Social Index ™, Edition XV: Empower & Elevate, chúng ta nhận thấy rằng những người tiêu dùng tiếp cận với thương hiệu sẽ làm như vậy nếu họ:

• Có một trải nghiệm tốt (59%)
• Có câu hỏi về sản phẩm hoặc dịch vụ (47%)
• Có một trải nghiệm tồi tệ (40%)

Hiểu được lý do tại sao người tiêu dùng liên hệ với bạn giúp bạn chuẩn bị các câu trả lời trước.

Điều này nói lên một thực tế rằng dịch vụ chăm sóc khách hàng không phải là tất cả những gì u ám và tiêu điều. Khách hàng cũng có thể và sẽ tiếp cận khi họ nhận được một trải nghiệm tốt.

Mẹo: Trong kế hoạch chăm sóc khách hàng trên mạng xã hội, hãy ghi lại các tình huống phổ biến về lý do tại sao khách hàng liên hệ với bạn trên mạng xã hội. Thêm các ví dụ về cách trả lời.

2. Biết khi nào nên ở lại hoặc rời khỏi nền tảng

Đôi khi bạn không thể giải quyết một tình huống công khai. Đừng ngại chuyển sang phương thức giao tiếp khác riêng tư hơn nếu mọi thứ đang trở nên căng thẳng hoặc bạn đang xử lý thông tin khách hàng nhạy cảm. Đây có thể là một cuộc gọi điện thoại hoặc chỉ là một sự thay đổi từ Tweet công khai sang tin nhắn trực tiếp.

3. Theo dõi các tương tác

Cá nhân hóa là chìa khóa để hỗ trợ truyền thông. Bạn cần theo dõi chặt chẽ các tương tác trong quá khứ của mình với khách hàng để không bao giờ có nguy cơ coi những người theo dõi trung thành của mình như những người hoàn toàn xa lạ.

Hãy đảm bảo rằng hệ thống liên lạc của bạn được kết nối để không bị lạc mất thông tin. Một số hệ thống phần mềm trung tâm trợ giúp cung cấp các tiện ích bổ sung tự động tải theo số thứ tự và xử lý mạng xã hội cho các địa chỉ email được liên kết. Điều này làm cho việc tương tác trở nên dễ dàng hơn nhiều và loại bỏ các yêu cầu tương tự đối với thông tin của họ.

Trong khi đó, các công cụ như SO9 cho phép bạn ghi chú và theo dõi từng tương tác mà bạn đã có với khách hàng qua mạng xã hội để không phải tự hỏi về họ là ai.

Cách tăng hiệu quả hỗ trợ khách hàng trên mạng xã hội

Giả sử bạn đã có sẵn chiến lược hỗ trợ khách hàng cơ bản nhưng bạn muốn nâng cao hiệu quả của mình. Dưới đây là một số cách bạn có thể hợp lý hóa chiến lược của mình.

1. Xây dựng "Câu trả lời soạn trước" để phản hồi nhanh chóng, nhất quán

Nếu bạn đang muốn tăng tốc độ chăm sóc khách hàng trên mạng xã hội của mình một cách nghiêm túc và tiếp cận nhiều khách hàng hơn càng sớm càng tốt, thì các câu trả lời soạn trước có thể sẽ giúp bạn.

Tuy nhiên, một câu trả lời soạn trước là gì? Nói tóm lại, đó là một thông điệp đã lưu mà các đại diện hỗ trợ của bạn có thể triển khai khi trả lời khách hàng. Thay vì viết mọi câu trả lời từ đầu, các câu trả lời soạn trước cung cấp một điểm xuất phát được chuẩn bị kỹ càng và thân thiện với thương hiệu. Những câu trả lời này có thể bao gồm bất cứ điều gì từ “cảm ơn” chung chung đến các mối quan tâm cụ thể.

Ví dụ: bạn có thể tạo nhiều mẫu phản hồi dịch vụ khách hàng dựa trên các câu hỏi thường gặp của khách hàng.

Ưu điểm rõ ràng của việc sử dụng tin nhắn soạn trước là bạn có thể giải quyết các phản hồi một cách nhanh chóng. Họ cũng đảm bảo rằng bạn đang cung cấp cho khách hàng thông tin nhất quán, chính xác. Đây sẽ là một hỗ trợ tuyệt vời dành cho những nhân viên mới chưa quen với cách làm việc của doanh nghiệp bạn.

Tuy nhiên, chìa khóa để sử dụng các tin nhắn đã lưu là làm cho chúng thật tự nhiên. Bạn vẫn phải nói chuyện như một con người và duy trì tiếng nói của thương hiệu. Trên thực tế, những câu trả lời soạn trước tốt nhất không mang lại cảm giác dập khuôn.

Rất có thể bạn đã thấy các thương hiệu sử dụng các câu trả lời “sao chép và dán” giống nhau mà cảm thấy hoàn toàn giống người máy phải không? Bạn không muốn làm điều đó. Những nhân viên chăm sóc khách hàng chịu trách nhiệm giải quyết từng khách hàng theo tên và cá nhân hóa dịch vụ: các câu trả lời soạn trước chỉ đơn giản là làm cho quy trình được sắp xếp hợp lý hơn.

2. Theo dõi và lắng nghe những cuộc trò chuyện của khách hàng

Lắng nghe trên mạng xã hội ngày càng trở nên quan trọng hơn vì mục tiêu chăm sóc khách hàng.

Với rất nhiều cuộc trò chuyện diễn ra qua mạng xã hội, việc theo dõi mọi đề cập thường rất hỗn loạn. Đó là lý do tại sao rất nhiều thương hiệu ngày nay dựa vào các công cụ theo dõi và lắng nghe để phát hiện ra:

• Đề cập thương hiệu không được gắn thẻ @ trực tiếp (hoặc đề cập thương hiệu sai chính tả)
• Đề cập đến đối thủ cạnh tranh liên quan đến doanh nghiệp của bạn, chẳng hạn như lời kêu gọi hoặc so sánh

Lắng nghe cũng là vô giá để khám phá các câu hỏi thường gặp của khách hàng. Ví dụ: bạn có thể nhận thấy sự gia tăng về tần suất của lỗi cụ thể nào đó. Có thể bạn nhận ra rằng khách hàng bị treo trên cùng một vài tính năng hoặc câu hỏi của sản phẩm. Theo dõi những thay đổi này thông qua việc lắng nghe và viết câu trả lời soạn trước để giải quyết chúng là một lợi ích đôi bên cùng có lợi cho bạn.

Việc thu thập dữ liệu khách hàng mang lại cho bạn hiểu biết toàn diện hơn về những gì khách hàng của bạn muốn và cần. Một công cụ lắng nghe giúp quá trình thu thập dữ liệu đó trở nên dễ dàng hơn rất nhiều. Bạn cũng hoàn toàn có thể sử dụng tính năng theo dõi kênh của SO9 để thực hiện được các công việc này.

3. Quản lý tập trung việc Chăm sóc khách hàng

Tốt nhất, bạn nên hợp nhất tất cả dữ liệu và tương tác chăm sóc khách hàng xã hội của mình ở một nơi.

Có một nơi tập hợp tất cả các thông báo của bạn có nghĩa là bạn có thể giải quyết khách hàng nhanh hơn và tương tự như vậy không phải đổi qua lại giữa nhiều nền tảng. Điều này dẫn đến hành động kịp thời hơn và khả năng ưu tiên các vấn đề theo mức độ quan trọng.

Cách đo lường ROI cho dịch vụ chăm sóc khách hàng qua mạng xã hội

Lượng thời gian, nguồn lực và nhân sự cần thiết để duy trì dịch vụ chăm sóc khách hàng là điều quan trọng bạn cần biết để xác định khoản đầu tư ban đầu. Thành công đối với dịch vụ có thể được đo lường trong các cuộc khảo sát về mức độ hài lòng của khách hàng được tự động nhắc sau một cuộc trò chuyện.

Nếu bạn có nhiều người quản lý mạng xã hội, việc chạy một báo cáo cho biết mức độ phản hồi của họ và hiệu suất của họ là một cách khác để tính toán thành công.

Cuối cùng, đừng quên về phân tích ngoài mạng xã hội. Dữ liệu trên mạng xã hội mà bạn thu thập kết hợp với doanh số bán hàng lặp lại của khách hàng sẽ phản ánh hiệu suất chăm sóc khách hàng của bạn. Chăm sóc chỉ là một phần nhỏ trong việc tính toán ROI tổng thể trên mạng xã hội của bạn.

Bạn có đang cung cấp Dịch vụ Chăm sóc khách hàng trên mạng xã hội tốt nhất có thể không?

Hãy tập trung vào những việc trên ngay khi có thể, đó sẽ mang lại những hiệu quả bạn sẽ không thể ngờ tới được.

Powered by Froala Editor