Mách bạn cách giảm thời gian phản hồi chỉ còn 5 phút!

Khám phá ngay 5 cách giảm thời gian phản hồi khách hàng nhanh chóng nhất!

Trà Nguyễn

2.7.2024

Khách hàng ghét phải chờ đợi, đây cũng là điểm cần nhà bán hàng lưu ý trong dịch vụ chăm sóc khách hàng. Thời gian phản hồi khách hàng trên mạng xã hội là yếu tố then chốt nhằm xây dựng mối quan hệ lâu dài với khách hàng. Phản hồi nhanh thể hiện cam kết của bạn đối với khách hàng, dẫn đến sự hài lòng của khách hàng và mức độ uy tín cho thương hiệu. Hãy tiếp tục đọc để tìm hiểu xem khách hàng mong đợi nhà bán hàng phản hồi nhanh như thế nào và những gì bạn có thể làm để tăng tốc các tương tác trên mạng xã hội, nhằm vượt qua kỳ vọng của khách hàng.

I. Thời gian phản hồi là gì?

Thời gian phản hồi là khoảng thời gian mà một doanh nghiệp cần để trả lời các tin nhắn và câu hỏi từ khách hàng trên các mạng xã hội của mình. Điều này bao gồm thời gian để hiểu câu hỏi, thu thập thông tin liên quan và phản hồi lại.

II. Tại sao thời gian phản hồi lại quan trọng?

Khách hàng sử dụng mạng xã hội để đưa ra các yêu cầu

Theo khảo sát của Intercom, 47% đội ngũ hỗ trợ đã ghi nhận mức tăng 51% khối lượng yêu cầu của khách hàng kể từ khi bùng phát dịch bệnh COVID - 19. Hơn nữa, theo một khảo sát của PTMNTS Intelligence với 3.251 người tiêu dùng tại Mỹ cho thấy 43% khách hàng Gen Z thích mua sắm trên trang web của thương hiệu hơn – tỷ lệ này cao hơn 53% so với người tiêu dùng trung bình. Những yếu tố này đã khiến người tiêu dùng liên hệ với các nhà bán hàng qua mạng xã hội với các câu hỏi và phản hồi nhiều hơn bao giờ hết.

Khách hàng không cần chờ đợi quá lâu như sử dụng email hay gọi tổng đài, mạng xã hội cung cấp cho người tiêu dùng khả năng tiếp cận các nhà bán hàng 24/7 chỉ bằng một click chuột.

Thời gian phản hồi nhanh giúp gia tăng sự trung thành của khách hàng.

Theo khảo sát của PWC năm 2023, 61% giám đốc điều hành tin rằng nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng là ưu tiên hàng đầu nhằm khuyến khích sự trung thành của khách hàng đối với thương hiệu. Cũng có 61% giám đốc điều hành cho rằng cá nhân hóa trải nghiệm khách hàng là điểm quan trọng. Điều này không có gì ngạc nhiên khi 32% người tiêu dùng chia sẻ rằng họ đã ngừng sử dụng dịch vụ hoặc mua hàng từ một doanh nghiệp sau khi trải qua dịch vụ khách hàng không tốt.

Nếu bạn không đầu tư vào dịch vụ chăm sóc khách hàng của mình thì lượng khách hàng quay lại và ủng hộ thương hiệu của bạn sẽ trở nên ít đi. Đặc biệt là khi mạng xã hội trở thành trung tâm của dịch vụ khách hàng trong thời đại tiếp thị kỹ thuật số, thời gian phản hồi trên mạng xã hội ngày càng trở nên quan trọng hơn.

Dịch vụ khách hàng nhanh chóng mang lại lợi thế cạnh tranh.

Thời gian phản hồi trên mạng xã hội nhanh chóng là yếu tố then chốt để giữ chân khách hàng không chuyển sang sử dụng sản phẩm, dịch vụ của đối thủ cạnh tranh. Theo báo cáo của Salesforce, 89% người tiêu dùng có khả năng duy trì với một thương hiệu và thực hiện mua hàng khác nhờ vào dịch vụ khách hàng tích cực.

Tin tốt là, khi kỳ vọng về phản hồi trên mạng xã hội tăng lên, đây là cơ hội để bạn đáp ứng và làm hài lòng khách hàng cũng tăng theo trước khi họ tìm đến nơi khác. Phần tiếp theo sẽ hướng dẫn bạn cách đạt được điều này với cách thức và công cụ phù hợp.

III. 5 Cách để giảm thời gian phản hồi

Bạn biết rằng cần phải giảm thời gian phản hồi yêu cầu của khách hàng, tuy nhiên chưa biết cách để thực hiện điều đó? Dưới đây là 5 gợi ý giúp bạn xây dựng kế hoạch phản hồi trên mạng xã hội, nhằm giải quyết các mối quan tâm của khách hàng một cách nhanh chóng.

1. Quản lý các kênh truyền thông, mạng xã hội trên một nền tảng duy nhất

Đây là điều cần thiết nếu thương hiệu của bạn của nhiều tài khoản mạng xã hội. Khi đó bạn cần theo dõi tất cả các tin nhắn, bình luận của khách hàng trên mỗi kênh, từ đó cung cấp phản hồi chính xác và nhanh chóng. Ví dụ, Sephora cung cấp các phản hồi nhanh chóng trên Instagram và Facebook.

Khi quy mô phát triển và đội ngũ nhân viên của bạn tăng lên, việc xử lý thủ công nhiều tài khoản mạng xã hội có thể trở nên khó khăn, tốn thời gian và dễ xảy ra sai sót.

Hệ sinh thái quản trị Mạng xã hội toàn diện như SO9 sẽ giúp bạn tổng hợp các tin nhắn, bình luận trên tất cả các nền tảng xã hội vào một hộp thư thông minh hợp nhất, giúp đội ngũ của bạn làm việc từ một nguồn duy nhất. Điều này cải thiện hiệu suất của đội ngũ bằng cách đơn giản hoá các nhiệm vụ, xây dựng quy trình làm việc mạch lạc và minh bạch hoá các nhóm dịch vụ khách hàng trên mạng xã hội, quản lý và phản hồi tin nhắn nhanh chóng hơn.

Bằng cách quản lý trên một nền tảng duy nhất sẽ tránh tình trạng có nhiều thành viên trong đội ngũ cùng phản hồi một yêu cầu cùng lúc.

2. Sử dụng các công cụ AI để tự động hóa phản hồi cho các câu hỏi thường gặp của khách hàng

Sử dụng các công cụ AI để tự động hóa phản hồi cho các câu hỏi thường gặp của khách hàng giúp các nhân viên chăm sóc khách hàng giải quyết vấn đề nhanh hơn. Sử dụng AI để phân tích các tin nhắn đến và phát hiện xem bạn đã nhận được các bình luận và câu hỏi tương tự trước đây hay chưa. Từ đó đưa ra phản hồi phù hợp với yêu cầu của khách hàng. Điều này tiết kiệm thời gian và đặc biệt hữu ích cho các thành viên trong đội ngũ với các mức độ kinh nghiệm khác nhau.

3. Sử dụng Chatbot hỗ trợ phân luồng câu hỏi

Các công cụ tự động hóa mạng xã hội như chatbot giúp bạn cải thiện thời gian phản hồi trên mạng xã hội. Chúng cho phép bạn tương tác và cung cấp hỗ trợ 24/7 cho khách hàng, mang lại dịch vụ tức thì ngay cả khi không có nhân viên trực tiếp. Chatbot lý tưởng để giải quyết các câu hỏi thường gặp và hướng khách hàng đến các kênh hỗ trợ phù hợp khi câu hỏi trở nên quá phức tạp (chẳng hạn như email, trò chuyện trực tiếp), do đó giảm thời gian chờ ban đầu.

4. Sử dụng các công cụ được thiết kế riêng cho dịch vụ chăm sóc khách hàng

Một cách khác đổi nhanh chóng giảm thời gian phản hồi yêu cầu của khách hàng trên mạng xã hội là sử dụng các công cụ được thiết kế riêng cho dịch vụ chăm sóc khách hàng. Một công cụ chăm sóc khách hàng chuyên dụng như NICE HUB của SO9 giúp tăng tốc độ và năng suất làm việc của đội ngũ thông qua các tính năng như gắn tag khách hàng. Tính năng này giúp các đội ngũ chăm sóc có cái nhìn tổng quan về khối lượng tin nhắn và tình trạng của các trường hợp khách hàng quan trọng và khẩn cấp nhất. Các tin nhắn có mức độ khẩn cấp hơn sẽ được đội ngũ ưu tiên giải quyết trước từ đó yêu cầu của khách hàng được phản hồi hiệu quả hơn.

Ngoài ra, tính năng tin nhắn mẫu giúp nhân viên nhanh chóng trả lời những yêu cầu thường gặp phải của khách hàng từ đó thời gian phản hồi sẽ giảm xuống.

SO9 HUB đưa ra giải pháp tối ưu giúp bạn tương tác tự động với khách hàng, đặc biệt khi bạn không có đội ngũ chăm sóc khách hàng chuyên nghiệp. Bạn có thể chọn kịch bản tự động như tự động thích bình luận, tự động trả lời bình luận,...Bên cạnh đó, bạn có thể chặn người dùng, xoá những bình luận vi phạm tiêu chuẩn cộng đồng.

5. Thiết lập tiêu chuẩn thời gian phản hồi trung bình

Đặt ra các tiêu chuẩn về thời gian phản hồi trung bình là bước quan trọng nhằm nâng cao hiệu quả hoạt động của đội ngũ chăm sóc khách hàng. Cũng như việc phân tích hiệu suất bài đăng để hiểu rõ hơn về sự tương tác của khán giả, việc phân tích thời gian phản hồi trên mạng xã hội sẽ giúp bạn tìm ra cơ hội cải thiện hiệu suất làm việc của đội ngũ.

Lời kết

Thời gian phản hồi khách hàng trên mạng xã hội là yếu tố then chốt trong dịch vụ chăm sóc khách hàng trong thời đại 4.0. Bạn có thể cải thiện nhanh chóng thời gian phản hồi trên mạng xã hội và nâng cao trải nghiệm của khách hàng nếu bạn áp dụng đúng chiến lược và công nghệ. Hy vọng rằng, những thông tin trong bài viết sẽ giúp bạn nâng cao chất lượng chăm sóc khách hàng. Ngoài ra, đừng quên truy cập trang web SO9.VN để tìm hiểu thêm các kiến thức vận hành doanh nghiệp cập nhật nhất nhé! Chúc bạn thành công!

Xem thêm: