Omnichannel là một khái niệm được dùng nhiều trong marketing và bán hàng. Tuy nhiên, với nhiều người đây vẫn là một điều mới mẻ. Vậy Omnichannel là gì? Bài viết này sẽ giới thiệu sơ lược về omnichannel là gì, nó có những ưu điểm gì và các bước xây dựng một chiến lược đa kênh hiệu quả.

1. Tiếp thị đa kênh (omnichannel) là gì?

Omnichannel là một chiến lược nội dung đa kênh được các doanh nghiệp sử dụng với mục đích nâng cao trải nghiệm khách hàng và thúc đẩy mối quan hệ tốt hơn trên tất cả các kênh. Chiến lược này tích hợp các kênh truyền thống và online, điểm bán hàng, các trải nghiệm trực tiếp và trực tuyến.

Sự tích hợp liền mạch này giúp tạo ra một trải nghiệm khách hàng toàn diện hơn và cho doanh nghiệp cái nhìn về cách khách hàng tương tác khi họ chuyển giữa các kênh. Trong chiến lược Omnichannel này, các kênh không hoạt động riêng lẻ mà hoạt động cùng nhau để tạo ra trải nghiệm thống nhất.

Một ví dụ về tiếp thị đa kênh (Omnichannel) có thể kể đến như khi khách hàng nhận được tin nhắn SMS về đợt khuyến mãi sắp tới khi đang mua sắm tại cửa hàng

>>> Bài viết liên quan: Hướng dẫn xây dựng quan hệ khách hàng trên các nền tảng mạng xã hội

Tiếp thị đa kênh - Omnichannel là gì? 

2. Phân biệt tiếp thị đa kênh (multichannel) và tiếp thị nhiều kênh (omnichannel)

Mặc dù cả hai hình thức này đều tập trung vào việc sử dụng nhiều kênh để tiếp cận người tiêu dùng và khách hàng tiềm năng, tiếp thị đa kênh (Omnichannel) và tiếp thị nhiều kênh (multichannel marketing) là hai thế giới khác nhau. Tuy nhiên ranh giới giữa chúng không rõ ràng nên nhiều người có thể nhầm lẫn. Trong phần này, chúng tôi sẽ chỉ ra những điểm khác biệt cơ bản của hai khái niệm này:

• Tiếp thị nhiều kênh (Multichannel) đề cập đến việc sử dụng nhiều hơn một kênh để thực hiện các chiến dịch marketing. Điều này thường được thực hiện thủ công trên cơ sở từng kênh. Nội dung có ít, không có sự khác biệt hay cá nhân hóa nào được sử dụng trên mọi kênh. Có thể nói, cơ sở của multichannel marketing là "số lượng hơn chất lượng".
• Trong khi đó, tiếp thị đa kênh (Omnichannel) đặt khách hàng làm trung tâm. Nó sử dụng phương pháp tiếp cận dựa trên dữ liệu, AI để nắm bắt những dữ liệu phức tạp như hành vi của khách hàng, kênh ưa thích,... Kết quả là trải nghiệm khách hàng được cá nhân hóa rõ rệt và liền mạch, giúp thúc đẩy doanh số bán hàng của doanh nghiệp.

Phân biệt Multichannel và Omnichannel

Để bạn hiểu rõ hơn về những điểm độc đáo riêng có của chiến lược multichannel và omnichannel marketing, chúng tôi sẽ chỉ ra một vài điểm khác biệt lớn nhất.

2.1. Kênh tương tác và khách hàng

Cách tiếp cận nhiều kênh đơn thuần multi-channel là cố gắng mở rộng kênh phân phối càng nhiều càng tốt. Tiếp thị nhiều kênh là tạo ra một mạng lưới rộng nhất để có thể tương tác với khách hàng nhiều nhất có thể. Các công ty sử dụng chiến lược đa kênh đang áp dụng hai hoặc nhiều kênh khác nhau nhằm thu hút người tiêu dùng; phổ biến nhất là mạng xã hội và email. Với cách tiếp cận này, khách hàng sẽ nhận được những thông báo hàng loạt, và rời rạc. Nhiều người sẽ cảm thấy phiền hà và tệ hơn họ sẽ bỏ theo dõi hoặc báo cáo nội dung của bạn.

Ngược lại, cách tiếp cận đa kênh thống nhất và tích hợp mọi kênh để tương tác với khách hàng một cách toàn diện. Những chiến dịch omnichannel được thực hiện tốt sẽ mang lại kết quả rất tích cực. Bằng cách chú ý đến các hành vi khách hàng và lịch sử mua hàng, các doanh nghiệp có thể sử dụng thông tin chi tiết này để truyền đi thông điệp rõ ràng: Chúng tôi thấy bạn, chúng tôi nghe bạn và chúng tôi ở đây vì bạn. Các công ty với chiến lược chăm sóc khách hàng đa kênh được lên tỷ mỷ sẽ đạt được tỷ lệ khách hàng quay lại cao hơn 91% so với các công ty không áp dụng chiến lược này.

2.2. Thống nhất và tương tác

Omnichannel đảm bảo khách hàng sẽ nhận được những trải nghiệm tương đương ở các kênh khác nhau trong toàn bộ hành trình khách hàng. Hình ảnh và thông điệp của thương hiệu nhất quán tạo ra cảm giác thân thuộc và thúc đẩy mối quan hệ với thương hiệu tốt hơn. Các marketer thực hiện chiến lược Omnichannel cần đảm bảo rằng tất cả mọi hoạt động của công ty từ nội bộ lẫn đối ngoại đều phù hợp với thông điệp. Ví dụ: đội ngũ PR, chăm sóc khách hàng, truyền thông xã hội và sale phải phối hợp nhuần nhuyễn với nhau.

Hình ảnh và thông điệp thương hiệu nhất quán tạo ra cảm giác thân thuộc và thúc đẩy mối quan hệ thương hiệu sâu sắc hơn. Các nhà tiếp thị thực hiện chiến lược tiếp thị đa kênh Omnichannel phải đảm bảo rằng tất cả các bộ phận nội bộ đều hoạt động và phù hợp với thông điệp. Ví dụ: PR, thành công của khách hàng, truyền thông xã hội và đội bán hàng cần sự rõ ràng và liên kết để đảm bảo rằng việc triển khai Omnichannel thành công.

3. Lợi ích của tiếp thị đa kênh Omnichannel

Một chiến lược Omnichannel thành công có thể mang lại những lợi ích sau:

3.1. Xây dựng sự trung thành của khách hàng

Bao giờ cũng vậy, mọi người sẽ mua hàng từ các thương hiệu mà họ đánh giá cao và tin tưởng. Marketing omnichannel giúp tăng trải nghiệm khách hàng, nhờ vậy mà xây dựng được sự trung thành của khách hàng với thương hiệu.

3.2. Gọi nhớ cho khách hàng về hình ảnh thương hiệu

Tiếp thị đa kênh Omnichannel chú trọng đến tính nhất quán trên các kênh. Khánh hàng sẽ nhìn thấy hình ảnh của thương hiệu bạn tương tự nhau dù ở điểm tiếp xúc nào. Sự nhất quán này giúp tăng cường khả năng nhớ lại thương hiệu cho khách hàng của bạn. Cảm giác nhớ lại thương hiệu sẽ làm tăng khả năng mua hàng với những khách hàng cũ.

3.3. Tăng doanh thu trong chiến lược Omnichannel

Các chiến lược đa kênh Omnichannel  sẽ cải thiện lòng trung thành của khách hàng, gợi nhớ họ về hình ảnh thương hiệu và thúc đẩy mua hàng lại. Điều này giúp thương hiệu giữ chân khách hàng và thu hút khách hàng mới thông qua hình thức truyền miệng. Với nhiều khách hàng hơn, doanh nghiệp sẽ đến nhiều hơn và tất nhiên, doanh thu sẽ cao hơn.

Lợi ích của Omnichannel 

4. 6 bước xây dựng chiến lược tiếp thị đa kênh Omnichannel thành công

Việc nhiều doanh nghiệp áp dụng nhiều kênh tiếp thị Omnichannel đã làm cho hành trình khách hàng ngày càng trở nên phức tạp hơn. Vậy nên, để xây dựng một chiến lược hiệu quả nhất, bạn có thể áp dụng theo các bước sau đây:

4.1. Nghĩ tới khách hàng đầu tiên

Bước đầu tiên để xây dựng chiến lược Omnichannel thành công là đánh giá hành trình của khách hàng trước tiên. Bạn cần xem xét tất cả điểm tiếp xúc giữa bạn và người mua trước khi họ trở thành khách hàng của bạn. Những điểm tiếp xúc này có cung cấp trải nghiệm khách hàng nhất quán không? Nếu không, bạn sẽ phải xác định vấn đề nằm ở đâu và tìm ra giải pháp. Tất cả các điểm tiếp xúc phải được điều chỉnh với trọng tâm là khách hàng đầu tiên và với mục tiêu cung cấp trải nghiệm hấp dẫn cho khách hàng.

4.2. Tận dụng dữ liệu khách hàng xuyên suốt quá trình triển khai Omnichannel

Ngày nay, người tiêu dùng có rất nhiều lựa chọn nhưng lại có rất ít thời gian. Do đó, nếu bạn muốn có được sự quan tâm của họ, bạn phải cung cấp những trải nghiệm đặc biệt hơn. Và để làm được điều này, bạn cần phát huy thứ vũ khí quý giá trong tay: dữ liệu khách hàng.

Bằng cách tận dụng dữ liệu khách hàng, bạn sẽ có thể sáng tạo nội dung phù hợp với sở thích của khách hàng. Ví dụ: thay vì gửi các chiến dịch email hàng loạt, bạn có thể sử dụng dữ liệu khách hàng của mình để tạo các chiến dịch mang đến khuyến mại cho những mặt hàng bổ sung cho sản phẩm khách hàng đã mua lần trước đó.

4.3. Phân chia người dùng và cá nhân hóa khách hàng

Phân chia người dùng khi áp dụng Omnichannel

Các chiến lược Omnichannel thành công luôn dựa vào cơ sở cá nhân hóa. Thông điệp được cá nhân hóa giúp thúc đẩy tương tác tốt hơn, khiến khách hàng của bạn cảm thấy được đánh giá cao và sẽ trung thành với thương hiệu bạn hơn.

Việc đầu tiên cần làm để cá nhân hóa là xây dựng hồ sơ khách hàng toàn diện và phân khúc đối tượng một cách thông minh. Bạn có thể chia nhóm khách hàng dựa trên các điểm dữ liệu phù hợp nhất với mục tiêu của bạn, chẳng hạn như:

• Chân dung khách hàng
• Lịch sử mua hàng
• Giá trị đơn hàng trung bình
• Mức độ trung thành

4.4. Truyền tải thông điệp giống nhau ở các nền tảng Omnichannel

Thông điệp dùng trong chiến lược Omnichannel phải nhất quán

Mặc dù tương tác với khách hàng trên nhiều kênh sẽ lan tỏa hình ảnh thương hiệu đi xa hơn, nhưng thông điệp mà bạn dùng trên các kênh Omnichannel cần phải nhất quán. Nếu không, có thể bạn sẽ mang lại trải nghiệm ngắt quãng và điều này có hại nhiều hơn có lợi.

4.5. Sử dụng nền tảng MarTech phù hợp với chiến lược Omnichannel

Khi bạn đã xác định được khách hàng của mình, bạn phải xác định các công cụ và giải pháp bạn sẽ sử dụng để kết nối với họ. So9 có một số gợi ý cho bạn về một số công cụ được nhiều doanh nghiệp sử dụng:

• Phần mềm Quản lý Quan hệ Khách hàng (CRM)
• Nền tảng tương tác với khách hàng được tích hợp đầy đủ
• Công cụ tự động hóa tiếp thị
• Giải pháp Quản lý Truyền thông Xã hội
• Công cụ phân tích dữ liệu

4.6. Đặt các mục tiêu cụ thể để đánh giá hiệu quả của chiến dịch Omnichannel

Đặt mục tiêu để đo lường hiệu của của chiến dịch Omnichannel

Để đánh giá được mức độ thành công của chiến dịch Omnichannel, các nhà tiếp thị cần chú ý đến các chỉ số như: tổng doanh thu, lượng khách hàng, giá trị trung bình một đơn hàng, lượng khách hàng mua lại, doanh thu từ khách hàng thân thiết, số sản phẩm một giao dịch,... Có được những dữ liệu này bạn sẽ có được cái nhìn bao quát về hiệu quả chiến dịch của mình, từ đó có kế hoạch tối ưu hóa phù hợp.

Sử dụng tiếp thị đa kênh Omnichannel sẽ cung cấp cho khách hàng trải nghiệm thống nhất và cá nhân hóa tốt hơn. Những nỗ lực này không chỉ mang đến trải nghiệm người dùng liền mạch mà còn cải thiện lòng trung thành của khách hàng, tăng doanh số bán hàng và nâng cao nhận thức về thương hiệu. Bài viết đã giới thiệu sơ lược về omnichannel marketing. Để tham khảo nhiều hơn các bài viết về phát triển, vận hành và nuôi dưỡng doanh nghiệp, truy cập SO9.VN ngay bây giờ nhé!

Powered by Froala Editor