Remarketing là gì? Vai trò của Remarketing trong việc duy trì mối quan hệ với khách hàng cũ

Cùng tìm hiểu xem Remarketing là gì và vai trò của nó trong việc duy trì quan hệ với khách hàng cũ

Bùi Phương Thảo

29.3.2024

Trong thế giới marketing đầy cạnh tranh ngày nay, việc giữ chân khách hàng cũ đôi khi quan trọng không kém gì việc tìm kiếm khách hàng mới. Remarketing, một chiến lược không còn xa lạ với các marketer, chính là chìa khóa để tái kết nối và duy trì mối quan hệ bền chặt với những khách hàng cũ. Trong bài viết này, SO9 sẽ làm sáng tỏ khái niệm Remarketing, cũng như đưa ra đánh giá sâu sắc về vai trò của nó trong việc phát triển mối quan hệ lâu dài với khách hàng cũ, từ đó giúp doanh nghiệp tăng cường sự trung thành và thúc đẩy doanh số bán hàng hiệu quả.

I. Remarketing là gì?

Remarketing hay còn gọi là tiếp thị lại, là một chiến lược tiếp thị cho phép bạn sử dụng các nền tảng truyền thông như website, email, các trang mạng xã hội ... để quảng cáo cho các đối tượng khách hàng mục tiêu trước đây đã sử dụng sản phẩm/ dịch vụ của bạn hoặc tương tác với nội dung trên mạng xã hội của bạn.

Ví dụ: Khi một khách hàng vào trang web của bạn và thêm sản phẩm vào giỏ hàng nhưng chưa mua hàng. Bạn có thể sử dụng địa chỉ email do khách hàng cung cấp trong tài khoản của họ và tiếp thị lại bằng cách gửi email nhắc họ về các sản phẩm đó.

II. Vai trò của Remarketing trong việc duy trì mối quan hệ với khách hàng cũ

Việc duy trì mối quan hệ với khách hàng cũ được xem là chiến lược quan trọng để doanh nghiệp có thể tạo ra tệp khách hàng trung thành và biến họ thành khách hàng tiềm năng. Quan trọng hơn, việc duy trì mối quan hệ với khách hàng cũ thường có chi phí thấp hơn so với việc thu hút khách hàng mới, giúp doanh nghiệp giảm thiểu chi phí marketing và quảng cáo.

Remarketing sẽ giúp bạn kết nối lại với những khách hàng đã từng tương tác với doanh nghiệp của bạn nhưng chưa mua hàng hoặc khách hàng cũ đã lâu không quay lại. Khi nhìn thấy quảng cáo hoặc nội dung từ doanh nghiệp của bạn, có thể họ sẽ nhớ về trải nghiệm trước đây và trong trường hợp này, Remarketing có thể là phương pháp hữu ích khuyến khích họ quay lại.

Remarketing cũng là chiến lược giúp bạn cung cấp ưu đãi, giảm giá hoặc thông tin về sản phẩm mới cho khách hàng cũ, từ đó thúc đẩy họ quay trở lại. Qua Remarketing, bạn cũng có thể thu thập phản hồi từ khách hàng cũ để hiểu hơn về trải nghiệm của họ và cải thiện sản phẩm hoặc dịch vụ cho doanh nghiệp bạn.

*Remarketing giúp kéo khách hàng quay lại website của bạn*

III. Cách thực hiện chiến dịch Remarketing hiệu quả với khách hàng cũ

Để thực hiện một chiến dịch remarketing hiệu quả với khách hàng cũ, bạn có thể thực hiện theo một số bước sau:

1. Xác định khách hàng mục tiêu

Bước đầu tiên trong việc thực hiện chiến dịch Remarketing khách hàng cũ là xác định đối tượng nào bạn muốn nhắm mục tiêu. Bạn có thể thực hiện bằng cách xác định xem yếu tố nào là đặc điểm quan trọng của khách hàng trước đây của bạn.

Ví dụ: Chiến dịch Remarketing của bạn có thể nhắm mục tiêu vào những khách hàng:

Đã mua hàng trong vòng ba tháng qua
Đã sử dụng thẻ phần thưởng của khách hàng
Đã đăng ký qua email của họ
Thói quen mua hàng thường xuyên và có thể dự đoán được

Bằng cách xác định các đặc điểm của đối tượng mục tiêu, bạn sẽ dễ dàng hơn trong việc xây dựng chiến dịch tiếp thị lại và xác định xem chiến lược của mình có thành công hay không.

>>> Có thể bạn quan tâm: Tất tần tật về Facebook insight - sổ tay cho người mới bắt đầu

2. Hiểu lý do tại sao những khách hàng cũ ngừng mua hàng của bạn

Thói quen mua hàng của khách hàng thường rất khó đoán và điều này khiến doanh nghiệp của bạn khó xác định lý do tại sao khách hàng trước đây ngừng ủng hộ doanh nghiệp của bạn.

Có nhiều lý do dẫn đến sự thay đổi thói quen mua hàng của người tiêu dùng, nhưng một số lý do chính có thể là:

Họ đã tìm ra một giải pháp thay thế ưu việt hơn.
Một đối thủ cạnh tranh cung cấp cho họ với mức giá tốt hơn.
Họ không có nhu cầu về sản phẩm/ dịch vụ của bạn nữa hoặc nhiều khi họ quên.

Thị hiếu của người tiêu dùng có thể thay đổi chỉ sau một đêm. Cách tốt nhất để giải quyết tình trạng khó khăn này là khảo sát các khách hàng trước đây, yêu cầu phản hồi về sản phẩm, dịch vụ, giá cả của doanh nghiệp bạn và lý do chính khiến họ thay đổi hành vi mua hàng.

3. Xác định mục tiêu chiến dịch phù hợp

Khi bạn đã hiểu rõ lý do tại sao khách hàng trước đây thay đổi hành vi mua hàng của họ, bạn có thể phát triển chiến dịch tiếp thị lại của mình. Khi xác định mục tiêu, bạn hãy tự trả lời câu hỏi tại sao khách hàng phải mua lại sản phẩm/ dịch vụ của mình. Ví dụ, khách hàng đăng ký dịch vụ quảng cáo của doanh nghiệp bạn trong vòng 2 tháng, hết thời hạn này có thể họ sẽ có nhu cầu đăng ký thêm. Thì đây là lúc mà remarketing phát huy công dụng để kéo họ sử dụng dịch vụ của bạn.

Ngoài ra, nếu trong quá trình khảo sát, khách hàng phản hồi lại một cách tiêu cực về sản phẩm hoặc dịch vụ của bạn, bạn có thể dựa vào đó để tùy chỉnh mục tiêu chiến dịch sao cho phù hợp.

4. Chọn kênh Remarketing phù hợp

Có nhiều kênh Remarketing bạn có thể sử dụng, như các phương án truyền thống, website, các nền tảng mạng xã hội, email hoặc Zalo OA.

Phương án quảng cáo truyền thống: là 1 kênh truyền thông truyền thống bao gồm tờ rơi, poster, báo và tạp chí. Đây là kênh dễ để lại ấn tượng mạnh với người tiêu dùng trong khu vực địa lý cụ thể. Ví dụ: Một cửa hàng bán lẻ có thể gửi tờ rơi với mã giảm giá đến những khách hàng đã từng mua sắm tại cửa hàng để khuyến khích họ quay trở lại. Phương án này rất hữu ích với các cửa hàng offline có tần suất sử dụng sản phẩm cao.
Website: Đối với website, bạn có thể sử dụng cookie và pixel để theo dõi hành vi truy cập của người dùng và hiển thị quảng cáo cho họ khi họ lướt web. Ví dụ: Một khách hàng xem một chiếc đồng hồ trên trang web của bạn nhưng không mua. Sau đó, họ thấy quảng cáo hiển thị về chiếc đồng hồ đó kèm theo mã giảm giá khi họ quay lại website hoặc trên các mạng lưới website khác. Tại Việt Nam thì thường các đơn vị publisher như Admicro, Google Ads, ... có thể cung cấp cho bạn những phương tiện quảng cáo lại sản phẩm, dịch vụ của mình trên các website khác trong mạng lưới của họ.
Các nền tảng mạng xã hội: Facebook, Instagram, Twitter và LinkedIn là các kênh cung cấp giải pháp remarketing mạnh mẽ, cho phép bạn nhắm mục tiêu vào đối tượng khách hàng cũ hiệu quả. Ví dụ: Nếu bạn đang kinh doanh thương hiệu thời trang, bạn có thể sử dụng Facebook Ads để quảng cáo sản phẩm mới cho những người đã truy cập website của bạn, hoặc bạn có thể quảng cáo để bán những sản phẩm liên quan tới nhu cầu của khách hàng (VD: Một cửa hàng mẹ & bé khi biết tuổi con của khách hàng & số điện thoại, facebook có thể tạo một tệp quảng cáo remarketing sản phẩm trên facebook)
Email: Đây là một kênh hiệu quả, có tính cá nhân hoá cao, cho phép bạn gửi thông điệp trực tiếp đến khách hàng cũ của bạn. Ví dụ: Một nhà hàng có thể gửi email với lời mời tham gia một sự kiện đặc biệt hoặc giới thiệu thực đơn mới cho khách hàng cũ đã từng đặt bàn nhưng lâu không quay lại.
Zalo OA: Hiện tại Zalo là công cụ nhắn tin phổ biến nhất tại Việt Nam, tại nền tảng này bạn có thể tạo cho mình tài khoản Doanh nghiệp (Zalo Official Account) & thực hiện việc Remarketing lại cho khách hàng qua kênh chăm sóc này. Tuy nhiên, chính sách bảo vệ tin nhắn rác của Zalo khá gắt gao, nên các nội dung của bạn gửi đi phải đảm bảo được Zalo duyệt trước khi đưa vào sử dụng.

Mỗi kênh sở hữu những ưu, nhược điểm riêng và bạn có thể cân nhắc khi lập kế hoạch cho chiến dịch của mình. Chiến dịch Remarketing của bạn có thành công hay không phụ thuộc vào các kênh bạn sử dụng. Bạn nên xem xét cả nội dung chiến dịch và đối tượng mục tiêu của mình trước khi quyết định chọn bất kỳ kênh nào.

>>> Có thể bạn quan tâm: Top 8 phần mềm quản lý mạng xã hội hàng đầu năm 2024

5. Tạo nội dung quảng cáo hấp dẫn

Hiện nay có rất nhiều doanh nghiệp thực hiện quảng cáo và khuyến mãi để thu hút khách hàng. Do đó để nổi bật trong môi trường cạnh tranh như vậy, nội dung thông điệp tiếp thị của bạn phải khơi gợi sự quan tâm của khán giả và thu hút sự chú ý của họ.

Ví dụ: Đối với những khách hàng cũ đã dùng sản phẩm/ dịch vụ của bạn, bạn có thể thực hiện chiến dịch Remarketing bằng cách quảng cáo các chương trình khuyến mãi, ưu đãi đặc biệt. Hoặc với những khách hàng đã thử trải nghiệm sản phẩm/ dịch vụ của bạn, để thúc đẩy họ mua hàng, bạn có thể tiến hành Remarketing bằng cách chia sẻ feedback của những khách hàng đã sử dụng sản phẩm và ứng dụng nó thành công.

Bạn có thể áp dụng các mẹo sau để khiến nội dung của mình trở nên hấp dẫn hơn:

Đi thẳng vào vấn đề – Người tiêu dùng có thói quen lướt qua những nội dung họ thấy không hứng thú trong những giây đầu. Vậy nên, tốt nhất là bạn hãy đi thẳng vào vấn đề. Bằng cách này, bạn có thể thu hút sự chú ý của khán giả hơn.
Tạo sự tò mò – Nội dung kích thích sự tò mò là một cách tuyệt vời để bạn thu hút sự quan tâm của khách hàng mà không cung cấp quá nhiều thông tin, điều này thường dẫn đến tỷ lệ giữ chân người xem cao hơn.
Cung cấp bản dùng thử – Mọi người đều thích được trải nghiệm miễn phí. Việc cung cấp các phiên bản dùng thử hoặc ưu đãi miễn phí là một cách tuyệt vời để thu hút sự chú ý của khán giả và thu hút lại đối tượng mục tiêu đến với thương hiệu của bạn.
Thể hiện tính cấp bách – Tính khẩn cấp sẽ thúc đẩy khán giả hành động. Bạn có thể tạo ra sự cấp bách bằng cách đặt giới hạn số lượng hoặc thời gian cho ưu đãi của mình, thúc đẩy khán giả hành động bằng việc kết hợp các từ ngữ như "ngay bây giờ", "trước khi quá muộn".

*Ví dụ về nội dung quảng cáo trên kênh Kobe Media*

6. Theo Dõi và Phân Tích Dữ Liệu

Hãy thường xuyên theo dõi hiệu suất của chiến dịch Remarketing, như tỷ lệ nhấp chuột, tỷ lệ chuyển đổi, và ROI để xem điều gì đang hoạt động hiệu quả và điều gì cần được cải thiện.

Tỷ lệ nhấp chuột (CTR) là tỷ lệ phần trăm giữa số lần quảng cáo được nhấp và số lần quảng cáo được hiển thị. Đây là một chỉ số quan trọng đánh giá mức độ hấp dẫn của quảng cáo đối với người xem.
Tỷ lệ chuyển đổi (CR) là phần trăm người dùng nhấp vào quảng cáo của bạn và sau đó thực hiện một hành động mong muốn (như mua hàng, đăng ký, v.v.).
Tỷ suất lợi nhuận (ROI) đo lường lợi nhuận thu được từ một khoản đầu tư cụ thể so với chi phí của khoản đầu tư đó. Đối với chiến dịch Remarketing, đó là tỷ lệ giữa lợi nhuận thu được từ những khách hàng được thu hút thông qua chiến dịch này so với chi phí của chiến dịch.

Dựa trên những dữ liệu này, hãy điều chỉnh và tối ưu hóa chiến dịch của bạn để đạt được kết quả tốt nhất.

Tạm kết

Nhắm mục tiêu vào đối tượng khách hàng cũ dễ dàng và đơn giản hơn nhiều so với việc tìm kiếm và thu hút khách hàng mới. Việc đầu tư vào các chiến dịch remarketing có thể giúp bạn duy trì mối quan hệ với khách hàng cũ, mang lại hiệu quả và tiết kiệm chi phí. Hy vọng, với các chiến lược được chia sẻ trong bài viết này, bạn sẽ áp dụng thành công cho chiến lược marketing của mình. Đừng quên truy cập trang web SO9.VN để tìm hiểu thêm các kiến thức vận hành doanh nghiệp cập nhật nhất nhé!

Xem thêm: