Top 6 công cụ chăm sóc khách hàng hiệu quả nhất 2024

Khám phá ngay top 6 công cụ chăm sóc khách hàng hiệu quả nhất 2024!

Trà Nguyễn

16.7.2024

Chăm sóc khách hàng là một trong những yếu tố cần các nhà bán hàng quan tâm đặc biệt. Những trải nghiệm của khách hàng như phải chờ đợi rất lâu trên đường dây nóng đến những email không được trả lời dẫn tới sự bực tức, khó chịu của khách hàng. Theo truyền thống, khách hàng sẽ gọi đến số hỗ trợ miễn phí hoặc gửi email đến bộ phận hỗ trợ và chờ đợi phản hồi. Tuy nhiên, mạng xã hội đang dần thay đổi cách thức trải nghiệm dịch vụ chăm sóc khách hàng. Ngày càng nhiều khách hàng chuyển sang sử dụng mạng xã hội để yêu cầu hỗ trợ, tạo ra một kho tàng thông tin quý giá về trải nghiệm khách hàng.

Sự gia tăng của các yêu cầu hỗ trợ qua tin nhắn trực tiếp (Direct Message), bình luận và bài đăng, nhà bán hàng cần có cách quản lý tất cả những yêu cầu này trong khi vẫn cung cấp trải nghiệm tuyệt vời. Đó là lúc các công cụ dịch vụ chăm sóc khách hàng trên mạng xã hội phát huy tác dụng.

Dưới đây là danh sách 6 công cụ dịch vụ chăm sóc khách hàng trên mạng xã hội hàng đầu giúp bạn tìm ra giải pháp phù hợp để chăm sóc khách hàng hiệu quả trên các mạng xã hội.

I. Các công cụ chăm sóc khách hàng trên mạng xã hội là gì?

Các công cụ chăm sóc khách hàng trên mạng xã hội cho phép hỗ trợ bạn theo dõi, hỗ trợ và giải quyết các câu hỏi mà bạn nhận được thông qua bình luận và tin nhắn trực tiếp của khách hàng trên các kênh mạng xã hội.

Từ việc đơn giản hóa quy trình làm việc đến tích hợp tiên tiến, các giải pháp chăm sóc khách hàng trên mạng xã hội giúp bạn xây dựng mối quan hệ khách hàng gắn kết hơn từ đó thúc đẩy sự tăng trưởng kinh doanh. Nó cải thiện trải nghiệm của khách hàng đồng thời giúp đội ngũ hỗ trợ giảm tải công việc và tập trung vào điều quan trọng nhất: tương tác với khách hàng.

Dưới đây là cách các công cụ này hoạt động:

Hỗ trợ khách hàng theo thời gian thực: Tốc độ là yếu tố quan trọng đối với dịch vụ chăm sóc khách hàng hiệu quả. Các công cụ như chatbot giải quyết các câu hỏi của khách hàng một cách nhanh chóng và dễ dàng. Các tính năng như phản hồi tự động và quy tắc tùy chỉnh giảm bớt các tác vụ thủ công, lặp đi lặp lại và cho phép thời gian phản hồi nhanh hơn, dẫn đến sự hài lòng của khách hàng được cải thiện.
Hiểu rõ khách hàng của bạn: Nhận thông tin chi tiết theo thời gian thực về nhân khẩu học của khách hàng và thái độ của họ đối với sản phẩm hoặc dịch vụ của bạn. Phân tích phản hồi và các câu hỏi thường gặp giúp bạn xác định các khó khăn phổ biến của khách hàng và các điểm cần cải thiện. Những hiểu biết này sẽ đưa ra lộ trình phát triển sản phẩm của bạn và cách cải thiện các dịch vụ chăm sóc khách hàng.
Các công cụ dịch vụ khách hàng trên mạng xã hội tạo ra một cuộc đối thoại hai chiều giữa bạn và khách hàng. Tương tác trên mạng xã hội giúp bạn xây dựng mối quan hệ tốt với khách hàng của mình, khiến họ cảm thấy được lắng nghe và đánh giá cao. Kết quả là, khách hàng của bạn sẽ có trải nghiệm tích cực hơn. Các công cụ mạng xã hội phù hợp có thể giúp đội ngũ tiếp thị và dịch vụ khách hàng hỗ trợ lẫn nhau.

Thông thường, đội ngũ hỗ trợ khách hàng sẽ quản lý công cụ này. Hầu hết các công cụ đều kết nối với các mạng xã hội lớn và hỗ trợ sự hợp tác để giúp các nhân viên tổ chức, phân công và phản hồi yêu cầu một cách hiệu quả tại một nơi.

>>> Xem thêm: 3 mẹo CSKH hiệu quả mà bạn không thể bỏ qua

II. 6 công cụ tốt nhất để quản lý dịch vụ khách hàng trên mạng xã hội

Dù công ty của bạn có quy mô, ngành nghề hay ngân sách như thế nào, luôn có một công cụ phù hợp với nhu cầu của bạn. Mỗi công cụ đều có các tính năng khác nhau để cung cấp hỗ trợ khách hàng, chẳng hạn như:

Tích hợp quản lý các mạng xã hội trên một nền tảng
Tự động hoá một số tính năng
Tính năng báo cáo và phân tích
Tích hợp các tính năng tiên tiến như chatbot

Để tìm được công cụ phù hợp, hãy xác định các tính năng mà bạn cần để hỗ trợ khách hàng tốt nhất. Thực hiện điều này bằng cách kiểm tra quy trình làm việc, những khó khăn, bất cập trong quá trình chăm sóc khách hàng cần được cải thiện. Ví dụ: nếu bạn đang phải nhiều phần mềm để quản lý các trang mạng xã hội, tích hợp có thể là yếu tố bạn đang tìm ở một giải pháp công nghệ.

Dưới đây là danh sách các công cụ chăm sóc khách hàng trên mạng xã hội được đề xuất:

1. SO9

SO9 Hub là công cụ quản lý tin nhắn và bình luận đa nền tảng, giúp bạn dễ dàng quản lý tất cả tin nhắn, bình luận từ các kênh mạng xã hội khác nhau tại một nơi duy nhất. Nhờ vậy, bạn có thể tiết kiệm thời gian, tăng hiệu quả tương tác với khách hàng và nâng cao chất lượng dịch vụ. Tại trang màn hình "Hội thoại" của SO9 Hub, bạn có thể sử dụng thanh lọc để lọc các cuộc hội thoại chưa đọc, chưa trả lời, lọc bình luận, tin nhắn, lọc kênh hay lọc hội thoại trong khoảng thời gian xác định.…

Tính năng:

Quản lý tin nhắn và bình luận đa kênh

Toàn bộ tin nhắn, bình luận từ các nền tảng kết nối với SO9 sẽ được quản lí tập trung tại 1 nơi duy nhất. SO9 Hub hỗ trợ trên các nền tảng Facebook, Zalo, TikTok, và Instagram. Tại màn hình quản lý tin nhắn, bạn có thể thực hiện các thao tác như truy cập vào trang cá nhân khách hàng, xem tất cả hội thoại của người dùng, đánh dấu tin nhắn chưa đọc, tạo nhắc hẹn, chặn người dùng hay xem thông tin khách hàng. Tại đây, bạn cũng có thể chọn câu trả lời mẫu hay thẻ hội thoại phù hợp để chăm sóc khách hàng hiệu quả.

Tại màn hình quản lý bình luận, bạn có thể thực hiện thao tác như thích, ẩn, xoá bình luận, xem bình luận trên Facebook hay gửi tin nhắn riêng cho khách hàng.

Nhắn tin không giới hạn

Cập nhật từ ngày 04/3/2020 Facebook điều chỉnh chính sách nhắn tin để tránh spam cho người dùng, các bên thứ 3 chỉ được gửi tới khách hàng 1 tin nhắn duy nhất nếu tin nhắn từ khách hàng gần nhất cách thời điểm gửi quá 24h. SO9 Hub Extension hỗ trợ bạn vượt qua rào cản đó, nhằm giúp tin nhắn gửi qua SO9 Hub có thể gửi nhiều tin tới khách cho dù khách chưa phản hồi lại bạn trong 24h gần nhất.

Mẫu câu trả lời nhanh: Tạo và lưu trữ các mẫu câu trả lời nhanh giúp tối ưu thời gian tương tác với khách hàng.
Chiến dịch tự động: Đây là giải pháp tối ưu giúp doanh nghiệp tương tác tự động với khách hàng mà không cần nhân sự, tiết kiệm chi phí và tăng doanh số bán hàng. Để sử dụng Bot tự động, bạn vào trang "Chiến dịch" của SO9 Hub. Tại đây, bạn có thể lọc danh sách bot tự động hoặc tạo kịch bản mới.

2. Sprout Social

Sprout Social cá nhân hoá dịch vụ chăm sóc khách hàng theo thời gian thực nhanh chóng và hiệu quả hơn bằng cách loại bỏ các công việc thủ công, lặp đi lặp lại và cung cấp cái nhìn sâu sắc về chiến lược dịch vụ chăm sóc khách hàng.

Tính năng:

Hộp thư thông minh: Tổng hợp tin nhắn tại một nền tảng duy nhất

Điều chỉnh phản hồi: Cá nhân hoá tin nhắn với khách hàng. Sử dụng AI Assist đề xuất các câu trả lời thay thế để cải thiện giọng điệu hoặc phản hồi chi tiết hơn

Báo cáo hiệu suất của đội ngũ chăm sóc: thông tin chi tiết về thời gian phản hồi và chất lượng dịch vụ.

3. Live Agent

LiveAgent là một giải pháp trợ giúp doanh nghiệp cá nhân hóa các tương tác với khách hàng bằng giao diện thân thiện. Doanh nghiệp có thể quản lý dữ liệu khách hàng, quan hệ và chăm sóc khách hàng trên một nền tảng duy nhất.

LiveAgent cung cấp tích hợp bên thứ ba, bao gồm các công cụ như PipeDrive và Nicereply. Nó cũng hỗ trợ 11 kênh truyền thông xã hội.

Tính năng:

Tự động hoá tuỳ chính: tương tác với khách hàng nhanh hơn và hiệu quả hơn
Gắn thẻ các tương tác của khách hàng: dựa trên tương tác đó là bình luận, câu hỏi hay là khiếu nại
Tự động gắn thẻ hội thoại: nhằm đưa ra giải pháp dịch vụ mà khách hàng cần thiết.

4. Zendesk

Zendesk cung cấp một nền tảng linh hoạt mà các doanh nghiệp có thể tùy chỉnh để đáp ứng nhu cầu của mình. Các nhân viên hỗ trợ cũng có thể cá nhân hóa các cuộc trò chuyện để đáp ứng nhu cầu cá nhân của từng khách hàng.

Tính năng:

Gắn thẻ phù hợp với cuộc hội thoại: để nhân viên có chức năng phù hợp giải quyết vấn đề cho khách hàng.
Cuộc trò chuyện phụ: Nhân viên có thể có các cuộc trò chuyện phụ mà không cần rời khỏi màn hình chính
Chuyển đổi giữa các kênh trò chuyện: chat, email và VoIP (Voice over Internet Protocol)

5. Zoho Desk

Zoho Desk đơn giản hóa các hoạt động chăm sóc khách hàng nhằm cải thiện năng suất của nhân viên và mang lại trải nghiệm khách hàng tốt. Với Zoho Desk, các doanh nghiệp có thể quản lý yêu cầu hỗ trợ khách hàng qua nhiều kênh giao tiếp khác nhau. Công cụ này có các tính năng AI và cho phép nhân viên tạo ra một cơ sở kiến thức theo thời gian với các câu hỏi và trả lời từ các cuộc trò chuyện với khách hàng.

Zoho Desk cung cấp tích hợp cho các công cụ mạng xã hội và CRM, đồng thời hỗ trợ nhiều ngôn ngữ.

Tính năng:

Trợ lý AI: thông báo cho nhân viên về các hoạt động bất thường và cung cấp phân tích cảm xúc và hỗ trợ trả lời
Tự động gắn thẻ, giúp dễ dàng giải quyết các vấn đề
Bảng điều khiển trực tiếp hiển thị xu hướng hỗ trợ khách hàng tổng thể

6. Hiver

Hiver là nền tảng dịch vụ khách hàng được thiết kế để tối ưu hóa và nâng cao hiệu suất của các đội ngũ chăm sóc khách hàng. Được xây dựng dành riêng cho Google Workspaces, Hiver tích hợp trực tiếp với Gmail, cho phép các nhóm quản lý hộp thư chung mà không cần rời khỏi Gmail. Nhân viên có thể thêm các thẻ màu và quy tắc tự động để tổ chức các cuộc trò chuyện trong hộp thư theo thứ tự ưu tiên. Tuy nhiên, cần lưu ý rằng WhatsApp là mạng xã hội duy nhất mà Hiver hỗ trợ.

Tính năng:

Phân công email, bao gồm thẻ màu để phân loại các cuộc trò chuyện
Quy trình làm việc tự động
Cảnh báo khi có từ hai nhân viên trở lên đang phản hồi cùng một khách hàng
Phân tích và báo cáo để giúp đội ngũ theo dõi hiệu suất và cải thiện thời gian phản hồi
Tích hợp với các công cụ dịch vụ khách hàng khác như Salesforce

Lời kết

Chăm sóc khách hàng là yếu tố then chốt trong việc giữ chân khách hàng cho doanh nghiệp. Trong thời đại 4.0, đã xuất hiện nhiều giải pháp công nghệ giúp việc chăm sóc khách hàng trở nên dễ dàng và hiệu quả hơn. Hy vọng rằng, những thông tin trong bài viết sẽ giúp bạn nâng cao chất lượng chăm sóc khách hàng. Ngoài ra, đừng quên truy cập trang web SO9.VN để tìm hiểu thêm các kiến thức vận hành doanh nghiệp cập nhật nhất nhé! Chúc bạn thành công!

Xem thêm: