I. Các công cụ chăm sóc khách hàng trên mạng xã hội là gì?

• Hỗ trợ khách hàng theo thời gian thực: Tốc độ là yếu tố quan trọng đối với dịch vụ chăm sóc khách hàng hiệu quả. Các công cụ như chatbot giải quyết các câu hỏi của khách hàng một cách nhanh chóng và dễ dàng. Các tính năng như phản hồi tự động và quy tắc tùy chỉnh giảm bớt các tác vụ thủ công, lặp đi lặp lại và cho phép thời gian phản hồi nhanh hơn, dẫn đến sự hài lòng của khách hàng được cải thiện.
• Hiểu rõ khách hàng của bạn: Nhận thông tin chi tiết theo thời gian thực về nhân khẩu học của khách hàng và thái độ của họ đối với sản phẩm hoặc dịch vụ của bạn. Phân tích phản hồi và các câu hỏi thường gặp giúp bạn xác định các khó khăn phổ biến của khách hàng và các điểm cần cải thiện. Những hiểu biết này sẽ đưa ra lộ trình phát triển sản phẩm của bạn và cách cải thiện các dịch vụ chăm sóc khách hàng.
• Các công cụ dịch vụ khách hàng trên mạng xã hội tạo ra một cuộc đối thoại hai chiều giữa bạn và khách hàng. Tương tác trên mạng xã hội giúp bạn xây dựng mối quan hệ tốt với khách hàng của mình, khiến họ cảm thấy được lắng nghe và đánh giá cao. Kết quả là, khách hàng của bạn sẽ có trải nghiệm tích cực hơn. Các công cụ mạng xã hội phù hợp có thể giúp đội ngũ tiếp thị và dịch vụ khách hàng hỗ trợ lẫn nhau.

II. 6 công cụ tốt nhất để quản lý dịch vụ khách hàng trên mạng xã hội

• Tích hợp quản lý các mạng xã hội trên một nền tảng
• Tự động hoá một số tính năng
• Tính năng báo cáo và phân tích
• Tích hợp các tính năng tiên tiến như chatbot

1. SO9

Tính năng:

• Quản lý tin nhắn và bình luận đa kênh

Toàn bộ tin nhắn, bình luận từ các nền tảng kết nối với SO9 sẽ được quản lí tập trung tại 1 nơi duy nhất. SO9 Hub hỗ trợ trên các nền tảng Facebook, Zalo, TikTok, và Instagram. Tại màn hình quản lý tin nhắn, bạn có thể thực hiện các thao tác như truy cập vào trang cá nhân khách hàng, xem tất cả hội thoại của người dùng, đánh dấu tin nhắn chưa đọc, tạo nhắc hẹn, chặn người dùng hay xem thông tin khách hàng. Tại đây, bạn cũng có thể chọn câu trả lời mẫu hay thẻ hội thoại phù hợp để chăm sóc khách hàng hiệu quả.

Tại màn hình quản lý bình luận, bạn có thể thực hiện thao tác như thích, ẩn, xoá bình luận, xem bình luận trên Facebook hay gửi tin nhắn riêng cho khách hàng.

• Nhắn tin không giới hạn

Cập nhật từ ngày 04/3/2020 Facebook điều chỉnh chính sách nhắn tin để tránh spam cho người dùng, các bên thứ 3 chỉ được gửi tới khách hàng 1 tin nhắn duy nhất nếu tin nhắn từ khách hàng gần nhất cách thời điểm gửi quá 24h. SO9 Hub Extension hỗ trợ bạn vượt qua rào cản đó, nhằm giúp tin nhắn gửi qua SO9 Hub có thể gửi nhiều tin tới khách cho dù khách chưa phản hồi lại bạn trong 24h gần nhất.

• Mẫu câu trả lời nhanh: Tạo và lưu trữ các mẫu câu trả lời nhanh giúp tối ưu thời gian tương tác với khách hàng.
• Chiến dịch tự động: Đây là giải pháp tối ưu giúp doanh nghiệp tương tác tự động với khách hàng mà không cần nhân sự, tiết kiệm chi phí và tăng doanh số bán hàng. Để sử dụng Bot tự động, bạn vào trang "Chiến dịch" của SO9 Hub. Tại đây, bạn có thể lọc danh sách bot tự động hoặc tạo kịch bản mới.

2. Sprout Social

Sprout Social cá nhân hoá dịch vụ chăm sóc khách hàng theo thời gian thực nhanh chóng và hiệu quả hơn bằng cách loại bỏ các công việc thủ công, lặp đi lặp lại và cung cấp cái nhìn sâu sắc về chiến lược dịch vụ chăm sóc khách hàng.

Tính năng:

Hộp thư thông minh: Tổng hợp tin nhắn tại một nền tảng duy nhất

Điều chỉnh phản hồi: Cá nhân hoá tin nhắn với khách hàng. Sử dụng AI Assist đề xuất các câu trả lời thay thế để cải thiện giọng điệu hoặc phản hồi chi tiết hơn

Báo cáo hiệu suất của đội ngũ chăm sóc: thông tin chi tiết về thời gian phản hồi và chất lượng dịch vụ.

3. Live Agent

LiveAgent là một giải pháp trợ giúp doanh nghiệp cá nhân hóa các tương tác với khách hàng bằng giao diện thân thiện. Doanh nghiệp có thể quản lý dữ liệu khách hàng, quan hệ và chăm sóc khách hàng trên một nền tảng duy nhất.

LiveAgent cung cấp tích hợp bên thứ ba, bao gồm các công cụ như PipeDrive và Nicereply. Nó cũng hỗ trợ 11 kênh truyền thông xã hội.

Tính năng:

• Tự động hoá tuỳ chính: tương tác với khách hàng nhanh hơn và hiệu quả hơn
• Gắn thẻ các tương tác của khách hàng: dựa trên tương tác đó là bình luận, câu hỏi hay là khiếu nại
• Tự động gắn thẻ hội thoại: nhằm đưa ra giải pháp dịch vụ mà khách hàng cần thiết.

4. Zendesk

Zendesk cung cấp một nền tảng linh hoạt mà các doanh nghiệp có thể tùy chỉnh để đáp ứng nhu cầu của mình. Các nhân viên hỗ trợ cũng có thể cá nhân hóa các cuộc trò chuyện để đáp ứng nhu cầu cá nhân của từng khách hàng.

Tính năng:

• Gắn thẻ phù hợp với cuộc hội thoại: để nhân viên có chức năng phù hợp giải quyết vấn đề cho khách hàng.
• Cuộc trò chuyện phụ: Nhân viên có thể có các cuộc trò chuyện phụ mà không cần rời khỏi màn hình chính
• Chuyển đổi giữa các kênh trò chuyện: chat, email và VoIP (Voice over Internet Protocol)

5. Zoho Desk

Zoho Desk đơn giản hóa các hoạt động chăm sóc khách hàng nhằm cải thiện năng suất của nhân viên và mang lại trải nghiệm khách hàng tốt. Với Zoho Desk, các doanh nghiệp có thể quản lý yêu cầu hỗ trợ khách hàng qua nhiều kênh giao tiếp khác nhau. Công cụ này có các tính năng AI và cho phép nhân viên tạo ra một cơ sở kiến thức theo thời gian với các câu hỏi và trả lời từ các cuộc trò chuyện với khách hàng.

Zoho Desk cung cấp tích hợp cho các công cụ mạng xã hội và CRM, đồng thời hỗ trợ nhiều ngôn ngữ.

Tính năng:

• Trợ lý AI: thông báo cho nhân viên về các hoạt động bất thường và cung cấp phân tích cảm xúc và hỗ trợ trả lời
• Tự động gắn thẻ, giúp dễ dàng giải quyết các vấn đề
• Bảng điều khiển trực tiếp hiển thị xu hướng hỗ trợ khách hàng tổng thể

6. Hiver

Hiver là nền tảng dịch vụ khách hàng được thiết kế để tối ưu hóa và nâng cao hiệu suất của các đội ngũ chăm sóc khách hàng. Được xây dựng dành riêng cho Google Workspaces, Hiver tích hợp trực tiếp với Gmail, cho phép các nhóm quản lý hộp thư chung mà không cần rời khỏi Gmail. Nhân viên có thể thêm các thẻ màu và quy tắc tự động để tổ chức các cuộc trò chuyện trong hộp thư theo thứ tự ưu tiên. Tuy nhiên, cần lưu ý rằng WhatsApp là mạng xã hội duy nhất mà Hiver hỗ trợ.

Tính năng:

• Phân công email, bao gồm thẻ màu để phân loại các cuộc trò chuyện
• Quy trình làm việc tự động
• Cảnh báo khi có từ hai nhân viên trở lên đang phản hồi cùng một khách hàng
• Phân tích và báo cáo để giúp đội ngũ theo dõi hiệu suất và cải thiện thời gian phản hồi
• Tích hợp với các công cụ dịch vụ khách hàng khác như Salesforce

Lời kết

Chăm sóc khách hàng là yếu tố then chốt trong việc giữ chân khách hàng cho doanh nghiệp. Trong thời đại 4.0, đã xuất hiện nhiều giải pháp công nghệ giúp việc chăm sóc khách hàng trở nên dễ dàng và hiệu quả hơn. Hy vọng rằng, những thông tin trong bài viết sẽ giúp bạn nâng cao chất lượng chăm sóc khách hàng. Ngoài ra, đừng quên truy cập trang web SO9.VN để tìm hiểu thêm các kiến thức vận hành doanh nghiệp cập nhật nhất nhé! Chúc bạn thành công!

 

Xem thêm:

• 9 ứng dụng mạng xã hội nhắn tin các doanh nghiệp nên biết
• Top 3 cách chăm sóc khách hàng cũ hiệu quả với Remarketing Facebook