Bạn có biết khách hàng của mình nhìn thấy gì và làm gì trước khi họ đưa ra quyết định mua hàng không?

Khách hàng ngày nay nhìn thấy quảng cáo của thương hiệu của bạn, tương tác với bạn trên mạng xã hội và khám phá trang web của bạn trước khi họ mua hàng của bạn. Tất cả những tương tác này - từ lần hiển thị quảng cáo đầu tiên đến mỗi yêu cầu “Vui lòng giúp đỡ” mà khách hàng gửi - xác định hành trình khách hàng của bạn. Để cập nhật tất cả và cung cấp thông tin tốt hơn cho chiến lược tiếp thị truyền thông xã hội của bạn, hãy tạo bản đồ hành trình khách hàng.

Hãy cùng khám phá bản đồ hành trình của khách hàng là gì và nó có thể giúp ích gì cho thương hiệu của bạn:

• Bản đồ hành trình của khách hàng là gì?
• Tại sao thương hiệu nên sử dụng bản đồ hành trình khách hàng?
• Cách tạo bản đồ hành trình khách hàng của riêng bạn
• 4 Loại bản đồ và ví dụ về hành trình của khách hàng
• Các mẫu bản đồ hành trình của khách hàng

Bản đồ hành trình khách hàng là gì

Mẫu customer journey map của Starbuck

Bản đồ hành trình khách hàng là sự thể hiện trực quan từng điểm mà mà một khách hàng tương tác với công ty của bạn. Bạn có thể tạo kiểu cho bản đồ như một sơ đồ, dòng thời gian, bảng hoặc thậm chí trên các ghi chú dán.

Tạo bản đồ hành trình khách hàng là một bài tập nội bộ có lợi. Trên đường đi, bạn có thể tìm thấy các pain points (điểm đau của khách hàng) hoặc điểm tiếp xúc mà bạn không biết là tồn tại. Một bản đồ hành trình cơ bản của khách hàng sẽ bao gồm các giai đoạn mua hàng (và các điểm tiếp xúc hỗ trợ) mà khách hàng phải trải qua.

Các bản đồ chi tiết hơn bao gồm:

• Hành động khách hàng thực hiện
• Những cảm xúc tích cực và tiêu cực của khách hàng
• Các bộ phận liên quan đến các điểm tiếp xúc với khách hàng
• Những điều bạn có thể làm để giúp khách hàng của mình
• Giải pháp cho các pain points

Điểm chạm với khách hàng là gì

Điểm chạm trên bản đồ hành trình của khách hàng là điểm tương tác của khách hàng với thương hiệu của bạn. Nó không cần phải là một tương tác hai chiều. Xem quảng cáo trên mạng xã hội, nhận thông tin về thương hiệu và nhờ bạn bè giới thiệu sản phẩm đều là những điểm chạm.

Điểm chạm thường đi kèm với cảm xúc và hành động mà khách hàng có thể trải nghiệm. Khi ai đó yêu cầu giới thiệu sản phẩm, thương hiệu của bạn có thể được đề cập. Bạn có thể không gửi đề xuất đó trực tiếp cho họ nhưng khách hàng vẫn được giới thiệu với bạn.

Tại sao các công ty nên sử dụng bản đồ hành trình khách hàng?

Tạo bản đồ hành trình của khách hàng giúp ích cho các thương hiệu theo nhiều cách. Bài tập này quan trọng trong cả quá trình tạo ra bản đồ cũng như kết quả cuối cùng mà thương hiệu muốn đạt được. Sau khi bản đồ được hoàn thành, các bộ phận khác trong công ty có thể sử dụng nó để thiết lập chiến lược chăm sóc khách hàng và cải thiện thông điệp trên mọi điểm chạm liên quan đến phòng ban của mình.

Theo Chỉ số xã hội Sprout (Phiên bản XVII: Tăng tốc) 47% khách hàng được khảo sát tin rằng việc cung cấp dịch vụ khách hàng tốt trên mạng xã hội sẽ làm cho thương hiệu của bạn trở nên nổi bật. Tỷ lệ phần trăm tương tự đồng ý rằng phản hồi khách hàng kịp thời sẽ khiến họ mua hàng của thương hiệu hơn đối thủ cạnh tranh. Trải nghiệm của khách hàng quan trọng hơn bao giờ hết.

Những bản đồ này đặt khách hàng lên hàng đầu. Và với sự hỗ trợ của nghiên cứu thị trường mạng xã hội, chúng cũng giúp các thương hiệu theo những cách khác. Các lợi ích khác của bản đồ hành trình của khách hàng bao gồm:

• Cung cấp thông tin tổng quan về những thứ mà khách hàng của bạn sử dụng: Điều này giúp xác định ROI (tỉ lệ thu hồi vốn đầu tư) của dịch vụ và tương tác lấy khách hàng làm trung tâm.
• Xác định chiến lược phát triển nội dung: Những nỗi đau (pain-points) không có giải pháp là một nguồn tuyệt vời để hình thành và phát triển nội dung.
• Xác định được những điểm không hiệu quả: Có thể một số quy trình lặp đi lặp lại hoặc một số giải pháp gây ra các trải nghiệm không vừa ý cho khách hàng. Bạn sẽ không thấy được các điểm đen này trong doanh nghiệp cho đến khi bạn vạch ra tất cả.
• Tạo ý tưởng chiến dịch marketing: Với bản đồ hành trình trong tay, bạn sẽ dễ dàng tạo một chiến dịch marketing thu hút hơn. Bạn sẽ vạch ra các mục tiêu và giai đoạn để điều chỉnh các ý tưởng chiến dịch.

Làm thế nào để tạo bản đồ hành trình khách hàng

Giờ bạn đã hiểu những lợi ích của việc tạo bản đồ hành trình của khách hàng, đã đến lúc bạn nên bắt tay vào tạo một bản đồ cho mình. Dưới đây là sáu bước để giúp bạn xây dựng một bản đồ hành trình cho khách hàng và nhu cầu kinh doanh của bạn. Ngoài ra, hãy tiếp tục đọc các ví dụ và mẫu để bắt đầu.

1. Đặt mục tiêu của bạn

Bạn muốn gì từ quá trình này? Và tại sao nó lại quan trọng đối với doanh nghiệp của bạn? Biết mục tiêu của bạn tạo tiền đề cho cách bạn sắp xếp bản đồ của mình.

Một số ví dụ về mục tiêu bao gồm:

• Xác định ba điểm khó khăn hàng đầu của khách hàng khi sử dụng sản phẩm, dịch vụ. Thông qua đó tối ưu trải nghiệm khách hàng và tăng điểm hài lòng của khách.
• Hiểu được sở thích và động cơ của khách hàng để doanh nghiệp có thể phát triển các sản phẩm và dịch vụ tốt hơn.

2. Quyết định loại bản đồ hành trình của khách hàng

Có một số bản đồ hành trình của khách hàng khác nhau và mỗi bản đồ có những ưu điểm riêng. Khi bạn quyết định sử dụng bản đồ nào, bạn sẽ biết cần tập trung vào những chi tiết nào.

Đây là ba loại bản đồ hành trình của khách hàng phổ biến nhất: Trạng thái hiện tại, Trạng thái tương lai và Lịch trình trong ngày. Chúng ta sẽ đi sâu hơn vào từng loại ở bên dưới.

3. Hình dung và xác định chân dung khách hàng

Bạn sẽ tập trung vào đối tượng khách hàng nào? Rất khó để lập bản đồ hành trình của khách hàng nếu bạn không nghĩ đến khách hàng. Nhân vật khách hàng là những nhân vật hư cấu đại diện cho từng nhóm khách hàng mục tiêu của bạn. Họ cung cấp thông tin chi tiết về mọi mặt, từ nhân khẩu học, sở thích đến hành vi mua hàng.

Mẫu chân dung khách hàng (Personas)

Nếu bạn đã tạo chân dung trên mạng xã hội để hiểu khách hàng của mình, thì bạn đã đi được hơn nửa chặng đường. Nhưng nếu bạn chưa làm vậy, thì hãy bắt đầu xây dựng chân dung khách hàng mục tiêu của bạn ngay hôm nay. Để thực sự biết các quyết định mua hàng và quy trình mua sắm của vị khách hàng này, hãy phỏng vấn chính các khách hàng hiện tại của bạn.

Mẹo cho bạn: Nếu bạn có chân dung khách hàng khác biệt lớn - chẳng hạn như, nếu bạn phục vụ cả thị trường B2C và B2B - thì bạn có thể muốn thiết lập các bản đồ hành trình của khách hàng khác nhau.

4. Chia nhỏ ra thành các điểm tiếp xúc và các giai đoạn

Các giai đoạn trong hành trình khách hàng

Bản đồ hành trình khách hàng được chia thành các giai đoạn thường nằm trong phễu được minh họa ở trên. Để bắt đầu, hãy liệt kê các giai đoạn. Tiếp theo, liệt kê các điểm tiếp xúc khách hàng chính tồn tại đối với công ty của bạn. Khi bạn hoàn thành cả hai danh sách, hãy đặt các điểm tiếp xúc vào các giai đoạn khác nhau.

Để chi tiết hơn, hãy chỉ định bộ phận chịu trách nhiệm cho từng điểm tiếp xúc. Bạn có thể xác định các kênh truyền thông phù hợp. Và, bạn có thể dự đoán những cảm xúc hoặc tình cảm cho các giai đoạn khác nhau của hành trình khách hàng. Điều đó phụ thuộc vào bạn muốn bản đồ chi tiết đến mức nào.

5. Xác định các nỗi đau của khách (pain points)

Để xác nhận các điểm tiếp xúc với khách hàng, bạn có thể đã kiểm tra với các phòng ban khác nhau và nói chuyện với khách hàng. Đây là một công việc tuyệt vời nhưng bạn cần tiến thêm một bước nữa: tự mình kiểm tra. Đi qua hành trình khách hàng từ góc nhìn của họ. Đảm bảo rằng bản đồ bạn đã lập là chính xác và ghi lại vị trí tồn tại của các nỗi đau.

6. Thực hiện thay đổi và tìm giải pháp

Vậy là bản đồ của bạn đã hoàn thành. Bước tiếp theo là gì? Bạn cần tìm hoặc tạo ra giải pháp cho những điểm đau mà bạn đã xác định ở bước trước. Bây giờ là lúc để kiểm tra các mục tiêu bạn đã thiết lập ở bước một và hành động để hành trình được diễn ra suôn sẻ. Cho bản thân thời gian và không gian để thực hiện một số giải pháp, cho dù là một quý hay sáu tháng, và kiểm tra lại trên bản đồ để cập nhật nó.

4 loại bản đồ hành trình khách hàng và ví dụ

Chúng ta hãy xem xét bốn loại bản đồ hành trình của khách hàng phổ biến nhất và các ví dụ về mỗi loại.

1. Current state (Trạng thái hiện tại)

Bản đồ hành trình khách hàng Trạng thái hiện tại

Bản đồ hành trình của khách hàng trạng thái hiện tại giống như một bảng thống kê theo dấu chân khách hàng. Bạn ghi lại cách khách hàng của bạn trải nghiệm quy trình mua hàng của họ ở ngay thời điểm này, hoàn toàn có thể chạy ra nơi khách hàng sử dụng sản phẩm, dịch vụ và đứng quan sát. Bạn đôi khi chỉ cần 1 cuốn sổ và 1 chiếc bút là đủ. Những điều này đặc biệt hữu ích để tạo mẫu cho việc cung cấp dịch vụ khách hàng.

Trong ví dụ trên, mọi giai đoạn, bước và điểm tiếp xúc được tô một màu sắc khác nhau để thể hiện mối tương quan. Bước tiếp theo, mỗi điểm tiếp xúc được giao cho một phòng ban trong công ty.

2. Future state (Trạng thái tương lai)

Bản đồ hành trình khách hàng Trạng thái tương lai

Bản đồ hành trình của khách hàng trong tương lai có cùng định dạng với bản đồ trạng thái hiện tại ngoại trừ chúng thể hiện hành trình lý tưởng mà bạn tưởng tượng ra và mong muốn khách hàng của bạn có thể trải qua các hành trình đó. Bạn có thể sử dụng chúng cùng với bản đồ trạng thái hiện tại của mình để xác định các điểm đau và các khu vực cần cải thiện. Bản đồ WCIG ở trên là một ví dụ minh họa của một bản đồ trạng thái tương lai về giáo dục.

3. Day-in-the-life (Lịch trình hàng ngày)

Bản đồ hành trình khách hàng Lịch trình hàng ngày

Bản đồ hành trình của khách hàng trong ngày phác thảo lịch trình trong một ngày của cá nhân. Các tương tác có thể có hoặc không liên quan đến công ty của bạn. Tạo một trong những bản đồ này giúp bạn xác định thời gian và khu vực tốt nhất để tương tác với khách hàng của mình.

Làm quen với một số mẫu bản đồ hành trình khách hàng

Việc tạo bản đồ hành trình của khách hàng không phải một thử thách quá khó khăn. Có rất nhiều mẫu có sẵn để giúp bạn tạo một bản của riêng mình. Nếu bạn nghĩ rằng bạn sẽ cần thêm hướng dẫn hoặc nhiều bản đồ, có những công ty cung cấp phần mềm đặc biệt để thiết kế bản đồ của riêng bạn. Dưới đây là một số tùy chọn để giúp bạn xây dựng bản đồ hành trình đầu tiên của mình hay cải thiện bản đồ hiện có của bạn.

Bản đồ hành trình khách hàng Trạng thái hiện tại của Bright Vessel.

Mẫu bản đồ hành trình khách hàng của Moqups

Mẫu Service blueprint by Miro

Mẫu bản đồ hành trình khách hàng của Mural

Mẫu bản đồ hành trình khách hàng của UXPressi

Powered by Froala Editor