Insights là gì? Đây là thuật ngữ được rất nhiều các marketer nhắc đến. Vậy nó là gì và nó có vai trò gì trong hoạt động của doanh nghiệp. Bài viết này sẽ giới thiệu về insight khách hàng là gì, cách thu thập insight và case study cách 3 thương hiệu áp dụng insight khách hàng để phát triển sản phẩm.

1. Insight là gì?

Trước tiên chúng ta cần tìm hiểu Insight là gì?

Insight là cái nhìn thấu suốt về nguyên nhân dẫn đến một hành động nào đó trong bối cảnh cụ thể. Nói cách khác, insight là kết quả của quá trình tìm kiếm bản chất bên trong mỗi sự việc thông qua nghiên cứu hoặc nhìn thấy bằng trực giác.

2. Insight khách hàng là gì?

2.1. Định nghĩa

Customer insight là sự thấu hiểu của doanh nghiệp về hành vi và nhu cầu của khách hàng. Để tìm kiếm insight, các doanh nghiệp có thể vận dụng những dữ liệu khác hàng, hoặc qua quan sát thói quen của họ hàng ngày. Insight luôn có sẵn ở đó cần phải có người khai thác mới có thể sử dụng được. Lợi ích của việc thu thập insight với doanh nghiệp là giúp họ nắm được những điểm mạnh, điểm yếu của mình, từ đó cải thiện chất lượng sản phẩm, dịch vụ để thu hút khách hàng. Một insight thành công có thể mang hình ảnh của thương hiệu đi xa hơn và tăng doanh số cho doanh nghiệp đó.

1.2. Ưu điểm của customer insight là gì?

• Giúp doanh nghiệp cạnh tranh hơn với các đối thủ khác. Bên cạnh đó, insight giúp doanh nghiệp thấy được các xu hướng phát triển trong tương lai; từ đó đưa ra kế hoạch phát triển phù hợp.

• Nghiên cứu insight khách hàng cho doanh nghiệp những thông tin quan trọng sử dụng vào việc thiết kế sản phẩm, lên kế hoạch kinh doanh, tiếp thị,...

• Nghiên cứu insight cho doanh nghiệp thích nghi được với những sự thay đổi mới của thị trường.

1.3. Nhược điểm của customer insight là gì?

• Khó khăn trong việc tìm kiếm khách hàng, tốn thời gian, công sức và tiền bạc.

• Việc từ bỏ các sản phẩm cũ, đẩy mạnh sản phẩm mới tốn rất nhiều chi phí, mất nhiều thời gian để nghiên cứu và chiếm lĩnh thị trường.

• Mỗi kiểu khách hàng lại có một insight riêng nên không thể làm một cách tổng quát.

• Các loại nhu cầu của khách hàng hiện nay

3. Công cụ nghiên cứu insight khách hàng phổ biến hiện nay

3.1. Google Analytics

Google Analytics là công cụ phân tích insight phổ biến nhất. Từ những thống kê của Google, doanh nghiệp có thể nắm được những thông tin như số lượng khách hàng truy cập vào website của bạn, lượng traffic đó đến từ đâu, khách hàng dành bao nhiêu thời gian ở trang web của họ, họ tương tác với trang web ra sao và họ rời bỏ trang lúc nào, ở đâu…

Những dữ liệu này sẽ giúp các nhà tiếp thị có thể tự điều chỉnh kế hoạch marketing của doanh nghiệp mình để thu hút thêm traffic và tương tác, tăng tỷ lệ chuyển đổi trên website

3.2. Google Trends

Google Trends gợi ý cho doanh nghiệp những chủ đề đang được người tiêu dùng quan tâm nhiều nhất hiện nay. Từ đó, các marketer sẽ có thêm manh mối để tìm insight khách hàng nhanh chóng và hiệu quả hơn. 

3.3. Youtube Analytics

Chắc hẳn với các doanh nghiệp thì công cụ này quá đỗi quen thuộc. Người dùng sẽ truy cập vào “Tab demographics” để biết được chính xác thông tin về nhân khẩu học của khán giả. Đó là những thông tin tuyệt vời để bạn xây dựng những thông tin tiếp theo.

3.4. Social Mention

Social Mention là công cụ tuyệt đặc biệt cho các thương hiệu đang hoạt động trên mạng xã hội. Nhờ nó, các marketer có thể biết được những kết quả dữ liệu về các giải pháp ảnh hưởng đến khách hàng mục tiêu.

3.5. Thông tin trên Facebook

Facebook là một bể thông tin khổng lồ mà các marketer cần chắt lọc để tìm ra được những insight quan trọng nhất. Các công cụ hỗ trợ phân tích Facebook như SO9 sẽ mang đến cho doanh nghiệp các thông tin như số lượt thích, hành trình mua hàng trên facebook cũng như sự tương tác với các mạng xã hội ra sao, tìm kiếm thông tin như thế nào…Từ đó, các nhà tiếp thị có thể dựa vào đó để đưa ra những chiến lược phù hợp nhất với doanh nghiệp của mình.

4. Phương pháp nghiên cứu insight của khách hàng

4.1. Empathy interview

Empathy interviews là hình thức phỏng vấn trực tiếp với khách hàng để tìm hiểu về trải nghiệm của họ khi trải nghiệm sản phẩm, từ đó doanh nghiệp có thể thấy hiểu được những sự lựa chọn của khách hàng. Trong empathy interview, người phỏng vấn sẽ đóng vai trò như một nhà tâm lý, chia sẻ như những người đồng hành và lắng nghe, đón nhận tất cả suy nghĩ của người dùng. Đích đến của những cuộc phỏng vấn chuyên sâu là câu trả lời cho câu hỏi Insight khách hàng là gì? Những thông tin thu thập được từ empathy interview cho biết những suy nghĩ chân thật của khách hàng sau khi trải nghiệm sử dụng sản phẩm. Từ đó, doanh nghiệp có thể xác định được nhu cầu của khách hàng và đề xuất ra các giải pháp đáp ứng được nhu cầu đó.

4.2. Quan sát hành vi người tiêu dùng

Quan sát hành vi thường ngày của người tiêu dùng sẽ mang đến cho doanh nghiệp cái nhìn chân thực về khách hàng. Việc quan sát này sẽ cung cấp những thông tin về thói quen cũng như những cảm xúc, suy nghĩ của khách hàng, và rất nhiều thông tin khác nữa.

4.3. Tham dự sự kiện hoặc triển lãm thương mại

Những sự kiện, triển lãm thương mại sẽ cho doanh nghiệp thấy được toàn cảnh thị trường nói chung và vị thế của doanh nghiệp mình nói riêng. Đó là những thông tin quý giá cho doanh nghiệp phát triển sản phẩm của mình.

4.4. Đánh giá đối thủ cạnh tranh

Bên cạnh hình thức empathy interview với những khách hàng của mình, các doanh nghiệp có thể cân nhắc khảo sát và phỏng vấn khách hàng của đối thủ để biết được cách đối thủ của bạn:

• Xây dựng chiến lược phát triển thương hiệu

• Xác định chính xác khách hàng mục tiêu hướng tới

Những insight về khách hàng của đối thủ sẽ cho doanh nghiệp nhiều ý tưởng mới để tham khảo cho chiến lược của doanh nghiệp mình.

5. 4 insight sáng tạo đến từ các thương hiệu nổi tiếng

5.1 Samsung – Look at me campaign

Chiến dịch mang tên “Look at me campaign” của Samsung hướng tới đối tượng chính là các bậc phụ huynh có con mắc hội chứng tự kỷ. Sau khi nghiên cứu và thu thập dữ liệu về đối tượng này, Samsung biết được rằng những trẻ em mắc tự kỷ thường có sở thích tương tác với các thiết bị điện tử. Và Samsung đã khởi động chiến dịch của mình. 

Samsung đã phát triển giúp các em tự kỷ cải thiện kỹ năng xã hội bằng cách  tương tác thông qua camera để tiếp cận với nhiều kiến thức mới. Đồng thời, Samsung cũng kết hợp với các bác sĩ, các chuyên gia phát triển ứng dụng để thiết kế ra các bài tập nhằm cải thiện khả năng giao tiếp bằng mắt của các em. Kết quả của cuộc thử nghiệm này rất thành công, giúp đối tượng mục tiêu giải quyết được vấn đề của mình.

5.2 Coca Cola – Share a Coke

Sau khi thu thập dữ liệu về khách hàng, Coca Cola xác định được tệp khách hàng mục tiêu của mình là giới trẻ. Thương hiệu này đã quan sát hành vi của khách hàng và nhận thấy rằng khi giao tiếp, giới trẻ thường gọi nhau bằng tên, và cách đây là một cách tốt để bắt đầu một cuộc nói chuyện. Sau đó, họ đã thiết kế ra sản phẩm có in các tên gọi phổ biến trên bao bì và đây là một chiến lược mang đến thành công vang dội cho Coca.

5.3 Tiger – Uncage

Heineken Asia–Pacific (Heineken APAC) đã tái định vị thương hiệu cho bia Tiger tập trung hướng tới thị trường châu Á với chiến lược mang tên “Uncage”.

Thương hiệu này quan sát và thấy được thế hệ trẻ Châu Á đang ngày càng trở nên sáng tạo hơn. Tuy vậy, vẫn còn những rào cản nhất định ngăn họ không thể bứt phá, thể hiện cái tôi của mình. 

Và Tiger đã đưa ra câu chuyện về hành trình những người trẻ mạnh mẽ kiên cường, dấn thân, mạnh dạn thay đổi để đạt được ước mơ. Từ đó, Tiger đã đánh vào tâm lý người trẻ và làm nổi bật hình ảnh thương hiệu của mình.

Insight khách hàng là gì? Đó là thứ mà mọi doanh nghiệp cần quan tâm để phát triển mạnh mẽ hơn. Bài viết đã giới thiệu chi tiết insight là gì, các cách thu thập insight khách hàng và case study cách các doanh nghiệp nổi tiếng ứng dụng insight doanh nghiệp vào phát triển sản phẩm. Để đọc nhiều hơn các bài viết về marketing, vận hành doanh nghiệp hiệu quả, quý bạn đọc truy cập trang web SO9.VN ngay nhé!

Powered by Froala Editor