Một trong những chỉ số được quan tâm hàng đầu khi đánh giá hiệu quả hoạt động của churn rate. Vậy churn rate là gì? Trong bài viết này chúng ta sẽ cùng tìm hiểu về khái niệm churn rate, cách tính churn rate và cách giảm churn rate hiệu quả cho doanh nghiệp.

1. Churn rate là gì?

Churn Rate là tỷ lệ phần trăm khách hàng hoặc người theo dõi ngừng sử dụng sản phẩm/dịch vụ của doanh nghiệp trong một thời gian nhất định. Churn Rate là một số liệu mà các doanh nghiệp kinh doanh dịch vụ khách hàng trả tiền định kỳ cần đặc biệt quan tâm để đánh giá hiệu quả hoạt động của doanh nghiệp. Cho dù doanh thu định kỳ của doanh nghiệp có cao đến đâu mà tỷ lệ khách hàng bỏ sản phẩm cao thì cũng là một điều đáng ngại.

Churn Rate được hiểu là tỷ lệ hoặc phần trăm khách hàng hoặc người đăng ký của thương hiệu đã hủy hoặc không gia hạn đăng ký của họ trong một khoảng thời gian nhất định (Ảnh: Behance)

Churn rate tăng đột biến chính là dấu hiệu chỉ báo doanh nghiệp cần có những thay đổi về sản phẩm, giá cả và chính sách chăm sóc khách hàng để giữ chân khách hàng ở lại với thương hiệu. Thực tế, nhiều người kinh nghiệm trong lĩnh vực kinh doanh đã chỉ ra rằng việc giữ chân một khách hàng hiện tại sẽ dễ dàng và hiệu quả hơn rất nhiều so với việc tìm kiếm và chuyển đổi một khách hàng mới. Do đó, doanh nghiệp cần một chiến lược rõ ràng để giữ chân khách hàng ở lại trung thành với doanh nghiệp.

>>> Bài viết liên quan: CHÂN DUNG KHÁCH HÀNG LÀ GÌ? CÁC XÂY DỰNG CHÂN DUNG KHÁCH HÀNG CHUẨN

2. Tầm quan trọng của việc phân tích tỉ lệ churn rate

Như đã nói trong phần trước, Churn rate là một chỉ số rất quan trọng phản ánh hiệu quả hoạt động của doanh nghiệp, đặc biệt là các thương hiệu kinh doanh theo hình thức subscriber-based. Lý do là bởi vì doanh thu của những công ty này tất cả đến từ phí sử dụng định kỳ của khách hàng. Nếu lượng khách hàng dừng sử dụng sản phẩm/ dịch vụ cao hơn lượng khách hàng mới tham gia, đó là một chỉ báo cho việc hoạt động kinh doanh đang có vấn đề.

Churn rate là chỉ số quan trọng để phân tích doanh nghiệp

Tính toán và phân tích churn rate mang đến cho doanh nghiệp cái nhìn thực tế về tình hình kinh doanh. Cụ thể, churn rate mang lại những insight quý giá như:

• Churn rate trend phản ánh tình hình kinh doanh một cách tổng quát, đồng thời chỉ ra những biến đổi bất thường, cả tích cực lẫn tiêu cực
• Churn rate cho ta hiểu rõ hơn về yếu tố hành vi của khách hàng. Từ churn rate các doanh nghiệp cần đào sâu phân tích để lý giải vì sao khách hàng lại ngừng sử dụng dịch vụ.
• Ngoài ra churn rate cũng giúp ta tìm ra được tệp đối tượng quan trọng nhất mà chúng ta cần quan tâm đặc biệt. Tính được Customer-lifetime-value (CLV) của mỗi khách hàng.
• Phản ánh chỉ số customer-retention (khách hàng tiếp tục sử dụng sản phẩm) định kỳ
• Kiểm chứng hiệu quả của những chiến dịch marketing. Việc lượng new-churns (xem phần sau) tăng nhanh có thể cho thấy rằng kế hoạch tiếp thị cần thay đổi
• Xa hơn, dựa vào churn rate, các doanh nghiệp có thể dự đoán tình hình kinh doanh trong tương lai, từ đó đề ra được chiến lược phù hợp

3. Trường hợp nào nên quan tâm đến churn rate?

Churn rate có thể được sử dụng bởi tất cả các loại hình doanh nghiệp khác nhau. Trong đóm churn rate quan trọng nhất với các thương hiệu kinh doanh trên hợp đồng hoặc thu phí định kỳ. Ngoài ra, churn-rate cũng được áp dụng để tính tỷ lệ khách hàng nâng hạng/ hạ cấp sản phẩm họ đang sử dụng - “Downgrade vs Upgrade”. Không dừng lại ở các công ty subscriber-based mà cả những công ty bán lẻ cũng có thể sử dụng churn rate với một số điều kiện nhất định, ví dụ như một khách hàng không mua lại sau 6 tháng sẽ được tính vào churn rate.

Dashboard mẫu cho phân tích churn rate

Cụ thể, các công ty sau đây đặc biệt cần phân tích Churn rate:

• Các công ty về viễn thông, thu phí người dùng hàng tháng cho các dịch vụ Internet, điện thoại, truyền hình cáp như VNPT, Viettel, Mobifone, FPT, …
• Các công ty công nghệ cung cấp dịch vụ Cloud-based services như SO9, SAAS, IAAS, PAAS,… hay hosting services,…
• Game và ứng dụng điện thoại: tỷ lệ “cài đặt mới vs xóa ứng dụng” (New Install vs Uninstall) hoặc tỷ lệ “Upgrade vs Downgrade”. Vì phần lớn các ứng dụng đều có bản sử dụng miễn phí và thu phí, nhiều cấp độ tăng dần về tính năng của sản phẩm/dịch vụ. Vì vậy, doanh nghiệp cần quan tâm đến cả tỷ lệ “Upgrade vs Downgrade” nếu có.

4. Cách tính Churn rate

4.1. Công thức Revenue Churn Rate

Công thức này được tính toán nhìn trên góc độ tài chính của doanh nghiệp. Cụ thể, Revenue Churn Rate trả lời cho câu hỏi “Doanh thu của doanh nghiệp mỗi tháng - MRR giảm so với tháng trước bao nhiêu?” Vì vậy, công thức tính Revenue Churn cũng xuất phát từ MRR.

Để tính Revenue Churn Rate trong một tháng, ta lấy lượng MRR công ty mất đi trong tháng đó (do hủy, hạ cấp gói dịch vụ) trừ đi khoản MRR tăng thêm do khách hàng upsell hay nâng cấp gói dịch vụ, rồi chia cho MRR đầu tháng n.

Công thức tính Churn rate

Ví dụ: công ty A có $50,000 MRR (Monthly Recurring Revenue) vào đầu tháng 10, đến cuối tháng còn $30,000 MRR. Ngoài ra, trong tháng 10 công ty A có một số khách hàng hiện tại upgrade gói sản phẩm, khiến MRR tăng thêm $10,000. Khi đó Revenue Churn = ($50,000 - $30,000 - $10,000)/ $50,000 = 20%.

* Lưu ý: Công thức trên không bao gồm doanh thu đến từ khách hàng mới trong tháng 10, bởi mục tiêu của churn rate là quan tâm đến mức độ rời bỏ của khách hàng hiện tại.

Revenue Churn Rate phổ biến nhất với các mô hình kinh doanh B2B, trong đó giá trị một hợp đồng rất lớn nhưng số lượng hợp đồng lại nhỏ nên customer churn rate không có nhiều ý nghĩa. Theo Profitwell, Revenue Churn Rate trung bình của các công ty biến động từ 2 - 16%, trong đó MRR càng cao thì Revenue Churn Rate càng thấp.

Dashboard thể hiện revenue churn rate

4.2. Công thức Customer Churn Rate

• Công thức đơn giản

Customer Churn Rate được tính đơn giản bằng cách lấy tổng số người ngừng sử dụng chia cho tổng số người dùng vào đầu tháng.

Ưu điểm và hạn chế:

- Chắc chắn, khi nhìn vào công thức customer churn rate, ta có thể dễ dàng thấy được ưu điểm đầu tiên của công thức này là sự đơn giản của nó, chỉ với một phép tính đơn giản.

- Tuy nhiên, hạn chế của cách tính Customer Churn Rate này là nó biểu thị chưa đúng mức độ rời bỏ sản phẩm khi sản phẩm tăng trưởng về người dùng. 

• Công thức điều chỉnh

Ở công thức điều chính, ta không chỉ quan tâm đến lượng khách hàng đầu tháng mà tính đến cả lượng khách hàng sử dụng sản phẩm trong tháng đó. Cụ thể tỷ lệ customer churn rate sẽ được tính bằng Tổng khách hàng churn chia cho trung bình của Tổng khách hàng đầu tháng và  tổng khách hàng cuối tháng.

Việc sử dụng công thức nào hoàn toàn phụ thuộc vào doanh nghiệp của bạn. Bạn có thể thử tính cả 2 rồi so sánh và đưa ra quyết định khi phân tích dữ liệu.

Lưu ý: Bạn cũng có thể sử dụng lượng khách hàng cuối tháng ở phần mẫu số của công thức.

5. Cách giảm Churn rate hiệu quả cho doanh nghiệp

5.1. Tạo ra quy trình khách hàng chặt chẽ

Sự hài lòng của khách hàng là yếu tố quan trọng quyết định đến việc họ có quyết định rời đi hay không. Vì vậy để giảm tỷ lệ churn rate, doanh nghiệp có thể thiết kế lại quy trình chăm sóc khách hàng. Quy trình này bắt đầu từ gửi welcoming email tới những khách hàng mới, gửi những ưu đãi hấp dẫn cho khách hàng, hay cho họ những giá trị bỏ ích qua blog, mạng xã hội. Những giá trị mà khách hàng nhận được sẽ giúp họ hiểu rõ hơn về công dụng, tính năng của sản phẩm của bạn, và khuyến khích họ ở lại với thương hiệu lâu hơn.

5.2. Yêu cầu phản hồi tại các thời điểm quan trọng

Sự nhắc nhở kịp thời có thể sẽ giúp khách hàng không lãng quên bạn. Nếu doanh nghiệp đã xác định rằng khách hàng có thể rời đi nếu họ không đăng nhập vào công cụ trong 15 ngày, bạn có thể gửi một thông báo yêu cầu phản hồi vào ngày 10 để nhắc họ quay trở lại. Việc tìm kiếm những khoảnh khắc quan trọng và yêu cầu tương tác kịp thời giúp thương hiệu xây dựng mối quan hệ bền chặt với khách hàng.

5.3. Giao tiếp chủ động với khách hàng

Doanh nghiệp có thể thể hiện thiện chí của mình bằng cách  chủ động liên lạc với khách hàng trước. Việc này tạo cho khách hàng niềm tin với doanh nghiệp và cảm giác được quan tâm. Nhờ đó mà họ sẽ không do dự mà tiếp tục đồng hành với thương hiệu.

Để chủ động giao tiếp với khách hàng, doanh nghiệp có thể chia sẻ cho họ những nội dung thú vị hoặc hữu ích định kỳ, có các hoạt động kết nối và tương tác với khách hàng trên các nền tảng mạng xã hội. Và quan trọng nhất nằm ở dịch vụ chăm sóc khách hàng, nếu khách hàng có phản ánh hay thắc mắc gì, bạn cần chỉ ra họ cần làm gì để nhận được sự giúp đỡ.

>>> Xem thêm: Cách các thương hiệu lớn chăm sóc và hỗ trợ khách hàng qua mạng xã hội

Doanh nghiệp nên gây dựng mối quan hệ và thiện chí với khách hàng của doanh nghiệp bằng cách chủ động liên lạc với họ

5.4. Phân tích Churn Rate khi nó xảy ra để cải thiện dịch vụ khách hàng

Khi khách hàng ngưng sử dụng dịch vụ, doanh nghiệp cần tìm hiểu lý do tại sao họ lại rời đi. Hiểu được lý do này từ phía khách hàng sẽ giúp doanh nghiệp xác định được vấn đề nằm ở đâu và tìm cách khắc phục/cải thiện.

Ngoài ra, các thương hiệu cũng không nên bỏ qua việc phân tích sản phẩm của đối thủ cạnh tranh dưới góc nhìn của khách hàng. Có thể bạn đã làm rất tốt, không mắc phải sai lầm gì nhưng đối thủ làm tốt hơn bạn cũng có thể là một lý do khiến khách hàng rời đi. Phân tích đối thủ chắc chắn sẽ mang lại cho doanh nghiệp nhiều insight quan trọng để xây dựng mối quan hệ với khách hàng chặt chẽ hơn.

Churn rate là một chỉ số mà doanh nghiệp nào cũng cần quan tâm. Bài viết đã giới thiệu những thông tin chính nhất về tỷ lệ churn rate, cách tính và cách giảm churn rate cho doanh nghiệp. Theo dõi SO9.VN để cùng học tập và chia sẻ nhiều góc nhìn kiến thức về các công cụ marketing trên mạng xã hội nhé!

Powered by Froala Editor