Khi doanh nghiệp còn ít khách hàng, việc quản lý bằng Excel, file ghi chú hay lịch sử chat riêng của từng nhân viên có thể vẫn hoạt động tương đối ổn.

Nhưng khi số lượng khách hàng tăng lên, nhiều nhân sự cùng tham gia bán hàng và khách hàng bắt đầu xuất hiện trên nhiều kênh như Facebook, Zalo, TikTok, website hay email, vấn đề dần xuất hiện:

• Khách hàng này đang do ai phụ trách?
• Đã tư vấn đến bước nào?
• Lần gần nhất Sales liên hệ là khi nào?
• Khách nào đang chờ báo giá?
• Có bao nhiêu lead đang bị bỏ quên?

CRM được xây dựng để giúp doanh nghiệp giải quyết những vấn đề đó.

CRM là gì?

CRM là viết tắt của Customer Relationship Management, có nghĩa là quản trị quan hệ khách hàng.

CRM có thể được hiểu theo hai góc độ.

Ở góc độ quản trị, CRM là cách doanh nghiệp tổ chức việc thu thập, quản lý và sử dụng dữ liệu khách hàng xuyên suốt quá trình Marketing, Sales và chăm sóc khách hàng.

Ở góc độ công nghệ, CRM là một hệ thống phần mềm giúp doanh nghiệp tập trung thông tin khách hàng, theo dõi quá trình bán hàng, quản lý tương tác và tự động hóa một số công việc liên quan đến chăm sóc khách hàng.

Một khách hàng có thể bắt đầu bằng việc để lại thông tin từ quảng cáo, nhắn tin vào Fanpage, trao đổi với Sales, nhận báo giá và sau đó trở thành khách hàng.

CRM giúp lưu lại toàn bộ quá trình đó trên cùng một hồ sơ thay vì để dữ liệu nằm rải rác trong Excel, lịch sử chat hoặc ghi chú cá nhân của từng nhân viên.

Nếu Excel giúp nhân viên lưu dữ liệu, CRM giúp doanh nghiệp cùng vận hành dựa trên một dữ liệu khách hàng thống nhất.

>>> Xem thêm: Tất tần tật những điều cần biết về phần mềm CRM

CRM hoạt động như thế nào?

Một hệ thống CRM thường hỗ trợ doanh nghiệp quản lý khách hàng theo một quy trình tương đối xuyên suốt.

Ví dụ, một khách hàng có thể đi qua các bước: Lead phát sinh → ghi nhận thông tin → phân cho Sales → tư vấn → follow-up → báo giá → chốt đơn → chăm sóc sau bán.

Ở mỗi bước, CRM sẽ lưu lại thông tin liên quan như:

• Khách hàng đến từ nguồn nào.
• Nhân viên nào đang phụ trách.
• Khách hàng đang ở giai đoạn nào.
• Những nội dung đã trao đổi trước đó.
• Lần tương tác gần nhất.
• Công việc tiếp theo cần thực hiện.
• Kết quả cuối cùng của cơ hội bán hàng.

Nhờ đó, thay vì phải hỏi từng Sales để biết khách hàng đang ở đâu, người quản lý có thể theo dõi trực tiếp trên hệ thống.

Vai trò của CRM trong doanh nghiệp

CRM không chỉ là nơi lưu danh sách khách hàng. Nếu được triển khai đúng cách, CRM thường đóng một số vai trò quan trọng trong quá trình vận hành.

1. Tập trung dữ liệu khách hàng

Thông tin khách hàng thường được tạo ra ở nhiều nơi: quảng cáo, website, Facebook, Zalo, TikTok, email hay các cuộc gọi của Sales.

Nếu mỗi nhân viên tự lưu dữ liệu theo một cách khác nhau, doanh nghiệp rất khó hình thành một bức tranh đầy đủ về khách hàng. CRM giúp tập trung dữ liệu đó về cùng một hệ thống.

2. Chuẩn hóa quy trình bán hàng

Thay vì mỗi Sales tự quyết định cách chăm sóc khách hàng, doanh nghiệp có thể xây dựng các giai đoạn cụ thể như: Lead mới → đã liên hệ → đang tư vấn → chờ báo giá → đang thương lượng → đã chốt.

Nhờ vậy, người quản lý dễ theo dõi tình trạng của từng cơ hội bán hàng và phát hiện những bước đang gây thất thoát khách hàng.

3. Hạn chế bỏ quên khách hàng

Trong nhiều ngành, khách hàng hiếm khi đưa ra quyết định ngay sau lần tư vấn đầu tiên.

Nếu Sales phải tự nhớ thời điểm follow-up, việc bỏ sót khách rất dễ xảy ra. CRM có thể hỗ trợ nhắc việc, lên lịch chăm sóc hoặc tự động hóa một phần quy trình follow-up.

4. Tạo dữ liệu chung giữa Marketing, Sales và CSKH

Một trong những vấn đề phổ biến của doanh nghiệp là Marketing biết khách đến từ đâu, Sales biết khách đang quan tâm điều gì còn CSKH lại nắm lịch sử sau bán.

CRM giúp kết nối những thông tin này thành một hồ sơ khách hàng xuyên suốt hơn.

Lợi ích của CRM đối với doanh nghiệp

Việc sử dụng CRM có thể mang lại nhiều lợi ích khác nhau tùy vào quy trình của từng doanh nghiệp.

Giảm thất thoát lead

Doanh nghiệp có thể biết lead nào chưa được xử lý, lead nào đã quá lâu chưa follow-up và ai đang chịu trách nhiệm chăm sóc.

Quản lý Sales minh bạch hơn

Thay vì dựa hoàn toàn vào báo cáo thủ công, người quản lý có thể theo dõi số lượng khách hàng, trạng thái cơ hội và hoạt động chăm sóc của từng Sales.

Lưu lại lịch sử khách hàng

Khi nhân viên nghỉ việc hoặc chuyển bộ phận, lịch sử tư vấn không nhất thiết mất theo người phụ trách. Nhân viên mới có thể tiếp tục dựa trên dữ liệu đã được lưu trên CRM.

Tăng khả năng chăm sóc đúng thời điểm

CRM giúp doanh nghiệp xác định khách hàng nào cần được liên hệ lại và thời điểm nào nên thực hiện bước chăm sóc tiếp theo.

Đo lường hiệu quả bán hàng

Doanh nghiệp có thể theo dõi các chỉ số như số lượng lead, tỷ lệ chuyển đổi, giá trị cơ hội, nguồn khách hàng hay hiệu suất của từng nhân viên.

Các chức năng chính của hệ thống CRM

Mỗi nền tảng CRM có thể có cách thiết kế khác nhau, nhưng phần lớn đều xoay quanh một số nhóm chức năng cốt lõi.

Quản lý thông tin và hồ sơ khách hàng

CRM lưu trữ các thông tin như:

• Họ tên.
• Số điện thoại.
• Email.
• Nguồn khách hàng.
• Lịch sử tương tác.
• Ghi chú.
• Giao dịch.
• Người phụ trách.

Mục tiêu là tạo một hồ sơ tập trung thay vì phải tìm kiếm dữ liệu ở nhiều nơi.

Quản lý Sales Pipeline

Sales Pipeline giúp doanh nghiệp theo dõi khách hàng qua từng giai đoạn của quá trình bán hàng.

Ví dụ: Lead mới → Đã liên hệ → Đang tư vấn → Báo giá → Thương lượng → Chốt đơn. Nhìn vào pipeline, quản lý có thể biết doanh nghiệp hiện có bao nhiêu cơ hội bán hàng và chúng đang tập trung ở giai đoạn nào.

Quản lý follow-up và công việc

CRM có thể cho phép Sales tạo nhiệm vụ, đặt lịch gọi lại hoặc nhận cảnh báo khi một khách hàng quá lâu chưa được chăm sóc.

Phân chia và quản lý lead

Khi số lượng khách hàng tăng lên, CRM có thể hỗ trợ phân lead theo Sales, đội nhóm, khu vực hoặc các nguyên tắc doanh nghiệp thiết lập.

Tự động hóa quy trình

Một số công việc lặp lại có thể được tự động hóa như:

• Phân lead.
• Gửi thông báo.
• Tạo nhiệm vụ follow-up.
• Gửi tin nhắn hoặc email theo kịch bản.
• Cập nhật trạng thái khách hàng.

Báo cáo và phân tích

CRM có thể tổng hợp dữ liệu để doanh nghiệp theo dõi:

• Số lượng lead.
• Tỷ lệ chuyển đổi.
• Nguồn khách hàng.
• Doanh số.
• Hiệu suất Sales.
• Tình trạng pipeline.

CRM được phân loại như thế nào?

CRM có thể được phân loại theo nhiều cách. Một trong những cách phổ biến nhất là dựa trên mục đích sử dụng.

1. CRM vận hành – Operational CRM

Operational CRM tập trung vào các hoạt động diễn ra hằng ngày trong doanh nghiệp.

• Tiếp nhận lead.
• Phân lead cho Sales.
• Quản lý pipeline.
• Nhắc follow-up.
• Quản lý hội thoại.
• Tự động hóa chăm sóc khách hàng.

Đây là nhóm CRM thường được doanh nghiệp sử dụng trực tiếp trong quá trình bán hàng.

2. CRM phân tích – Analytical CRM

Analytical CRM tập trung vào việc khai thác dữ liệu đã thu thập.

• Nhóm khách hàng nào có khả năng mua cao.
• Nguồn nào mang lại nhiều khách hàng.
• Giai đoạn nào trong Sales Pipeline có tỷ lệ rơi cao.
• Hành vi nào thường xuất hiện trước khi khách hàng mua.

3. CRM cộng tác – Collaborative CRM

Collaborative CRM tập trung vào việc chia sẻ thông tin giữa các đội nhóm.

Marketing có thể biết lead sau khi chuyển cho Sales có chất lượng hay không. Sales có thể biết khách hàng đến từ chiến dịch nào. CSKH có thể xem lại quá trình tư vấn trước khi tiếp nhận khách hàng sau bán. Trong thực tế, nhiều hệ thống CRM hiện nay kết hợp cả ba chức năng thay vì chỉ thuộc hoàn toàn một nhóm.

Cloud CRM và On-premise CRM khác nhau như thế nào?

Ngoài cách phân loại theo mục đích sử dụng, CRM còn có thể được phân chia theo hình thức triển khai.

Cloud CRM

Cloud CRM hay SaaS CRM được vận hành trên nền tảng đám mây. Doanh nghiệp thường chỉ cần đăng nhập qua trình duyệt hoặc ứng dụng để sử dụng. Ưu điểm thường là triển khai nhanh, không cần tự duy trì hạ tầng máy chủ và dễ mở rộng số lượng người dùng.

On-premise CRM

On-premise CRM được triển khai trên hạ tầng riêng của doanh nghiệp. Hình thức này có thể phù hợp với những tổ chức có yêu cầu đặc thù về hệ thống, bảo mật hoặc tích hợp nội bộ, nhưng thường cần thêm nguồn lực kỹ thuật để vận hành.

CRM và Excel khác nhau như thế nào?

Excel không phải là công cụ kém hiệu quả. Trong giai đoạn doanh nghiệp còn ít khách hàng và ít nhân sự, Excel có thể là lựa chọn đơn giản và tiết kiệm. Vấn đề thường xuất hiện khi quy mô tăng lên.

Vì vậy, doanh nghiệp không nhất thiết phải chuyển sang CRM ngay từ đầu. CRM thường trở nên cần thiết khi độ phức tạp của quá trình bán hàng bắt đầu vượt quá khả năng quản lý thủ công.

Khi nào doanh nghiệp nên sử dụng CRM?

Một số dấu hiệu cho thấy doanh nghiệp có thể cần CRM gồm:

• Khách hàng đến từ nhiều kênh khác nhau.
• Lead tăng nhưng tỷ lệ chuyển đổi không tăng tương ứng.
• Sales thường xuyên quên follow-up.
• Quản lý phải hỏi từng người mới biết tình trạng khách hàng.
• Một khách hàng được nhiều nhân viên chăm sóc nhưng không có lịch sử chung.
• Nhân viên nghỉ việc kéo theo mất dữ liệu hoặc lịch sử tư vấn.
• Marketing và Sales sử dụng những nguồn dữ liệu khác nhau.
• Doanh nghiệp không biết khách hàng thường rơi ở bước nào trong quá trình bán hàng.
• Việc lập báo cáo Sales mất nhiều thời gian vì phải tổng hợp thủ công.

CRM đặc biệt hữu ích khi doanh nghiệp bắt đầu có nhiều Sales, nhiều nguồn khách hàng hoặc quy trình chăm sóc kéo dài qua nhiều lần tương tác.

Doanh nghiệp nên lựa chọn CRM theo tiêu chí nào?

Không phải CRM có nhiều tính năng nhất sẽ là CRM phù hợp nhất. Trước khi lựa chọn, doanh nghiệp nên làm rõ một số câu hỏi.

CRM cần giải quyết vấn đề gì?

• Dữ liệu khách hàng đang phân tán?
• Sales thường bỏ quên follow-up?
• Không biết lead nào đang do ai phụ trách?
• Tin nhắn nằm trên quá nhiều nền tảng?
• Không đo được tỷ lệ chuyển đổi?
• Không theo dõi được hiệu suất Sales?

Việc xác định vấn đề trước giúp doanh nghiệp tránh lựa chọn phần mềm chỉ dựa trên danh sách tính năng.

CRM có phù hợp với quy trình Sales hiện tại không?

Mỗi doanh nghiệp có cách bán hàng khác nhau. CRM nên cho phép điều chỉnh pipeline, trạng thái khách hàng, trường dữ liệu và các quy tắc vận hành phù hợp với thực tế.

Nhân viên có dễ sử dụng không?

Một CRM có nhiều tính năng nhưng quá phức tạp có thể khiến nhân viên quay lại cách làm cũ. Khả năng adoption của đội ngũ là một yếu tố cần được xem xét ngay từ giai đoạn lựa chọn.

CRM có tích hợp được các kênh doanh nghiệp đang sử dụng không?

Nếu khách hàng chủ yếu đến từ Facebook, Zalo, TikTok hoặc website, khả năng kết nối các nguồn dữ liệu này có thể quan trọng hơn một số tính năng nâng cao ít được sử dụng.

Đơn vị cung cấp có hỗ trợ triển khai hay không?

Triển khai CRM không chỉ là tạo tài khoản. Doanh nghiệp còn cần chuẩn hóa dữ liệu, pipeline, cách phân lead, quyền truy cập và quy trình chăm sóc. Vì vậy, khả năng hỗ trợ triển khai và đào tạo cũng là một tiêu chí đáng cân nhắc.

SO9 CRM – CRM vận hành dành cho doanh nghiệp bán hàng đa kênh

Với những doanh nghiệp đang tiếp nhận khách hàng từ nhiều nền tảng, một trong những thách thức lớn là dữ liệu và hội thoại dễ bị phân tán.

SO9 CRM được phát triển theo hướng CRM vận hành, tập trung vào việc đưa dữ liệu khách hàng, hội thoại và hoạt động của đội Sales về một hệ thống tập trung.

Doanh nghiệp có thể sử dụng SO9 CRM để quản lý các nhu cầu như:

Tập trung tin nhắn từ các kênh: Fanpage, Tiktok, Zalo OA, Zalo cá nhân, Instagram, Whatsapp

Hợp nhất các cuộc trò chuyện liên quan đến cùng 1 khách hàng

Quản lý hồ sơ khách hàng

Theo dõi Sale Pipeline

Phân chia Lead cho Sale

Nhắc và quản lý Follow-up

Theo dõi hiệu suất đội Sale

SO9 CRM cũng có thể hoạt động cùng SO9 LAB – nền tảng hỗ trợ quản trị và phân phối nội dung đa kênh – giúp doanh nghiệp kết nối hoạt động thu hút khách hàng ở phía Marketing với quá trình tiếp nhận và chăm sóc ở phía Sales.

Điểm quan trọng khi triển khai CRM không nằm ở việc doanh nghiệp sử dụng bao nhiêu tính năng. CRM cần được thiết lập dựa trên cách doanh nghiệp thực sự nhận lead, phân khách hàng, tư vấn, follow-up và quản lý đội ngũ.

Câu hỏi thường gặp về CRM

CRM có phải chỉ dành cho đội Sales không?

Không. Sales là một trong những bộ phận sử dụng CRM nhiều nhất, nhưng Marketing, CSKH và quản lý cũng có thể khai thác dữ liệu từ CRM để theo dõi hành trình khách hàng và phối hợp công việc.

Doanh nghiệp nhỏ có cần CRM không?

Không phải doanh nghiệp nhỏ nào cũng cần triển khai CRM ngay. Nếu số lượng khách hàng còn ít và quy trình đơn giản, Excel hoặc công cụ quản lý cơ bản có thể vẫn đáp ứng được. CRM trở nên hữu ích khi dữ liệu, nhân sự và số lượng kênh bắt đầu tăng.

CRM có thay thế hoàn toàn Excel không?

Không nhất thiết. Excel vẫn phù hợp với nhiều công việc phân tích hoặc quản lý dữ liệu linh hoạt. CRM chủ yếu giải quyết bài toán vận hành quan hệ khách hàng, Sales Pipeline và phối hợp giữa nhiều nhân sự.

CRM có giúp tăng doanh số không?

CRM không tự tạo ra doanh số. Tuy nhiên, hệ thống có thể giúp doanh nghiệp giảm bỏ sót lead, chăm sóc khách hàng đúng thời điểm, chuẩn hóa Sales Pipeline và có thêm dữ liệu để cải thiện tỷ lệ chuyển đổi.

Chi phí CRM gồm những gì?

Chi phí CRM có thể bao gồm phí phần mềm, số lượng người dùng, tính năng bổ sung, chi phí triển khai, tích hợp hoặc đào tạo tùy từng nhà cung cấp. Doanh nghiệp nên đánh giá tổng chi phí triển khai thay vì chỉ nhìn vào giá thuê phần mềm mỗi tháng.

Kết luận

CRM không đơn thuần là một phần mềm để lưu thông tin khách hàng.

Ở góc độ vận hành, CRM giúp doanh nghiệp tạo ra một hệ thống chung để Marketing, Sales, CSKH và quản lý cùng theo dõi hành trình của khách hàng trên một nguồn dữ liệu thống nhất.

Doanh nghiệp cũng không nên bắt đầu bằng câu hỏi: “CRM nào có nhiều tính năng nhất?”

Câu hỏi quan trọng hơn là: “Quy trình quản lý khách hàng của doanh nghiệp đang gặp vấn đề ở đâu?”

Khi câu hỏi đó được làm rõ, việc lựa chọn và triển khai CRM cũng sẽ trở nên chính xác hơn.

Nếu doanh nghiệp đang quản lý khách hàng bằng Excel, Zalo hoặc nhiều nền tảng rời rạc, có thể tìm hiểu SO9 CRM để được tư vấn cách tập trung dữ liệu, chuẩn hóa quy trình Sales và thiết lập hệ thống phù hợp với cách doanh nghiệp đang vận hành.

>>> Xem thêm: CRM LÀ GÌ? TẠI SAO DOANH NGHIỆP SMEs VIỆT NAM CẦN CRM NGAY BÂY GIỜ? 

>>> Xem thêm: Tích hợp CRM cho Marketing và Sales: Giải pháp tăng tỷ lệ chuyển đổi cho các doanh nghiệp